1245: Service als Wachstumsmotor: Nach dem Verkauf beginnt der Gewinn

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In der heutigen Folge geht es um, Service als Wachstumsmotor: Nach dem Verkauf beginnt der Gewinn

Welche 3 wichtigen Punkte kannst Du Dir aus dem heutigen Training mitnehmen?

1. Warum guter Service Kunden bindet

2. Wie wenig Aufwand für viel Umsatz sorgt

3. Wann Kunden am ehesten bei dir verlängern

Du kennst sicher jemanden für den diese Folge unglaublich wertvoll ist. Teile sie mit ihm, der Link ist raykhahne.de/1245

Bevor wir gleich mit der Folge starten, habe ich noch eine Empfehlung für Dich.

Willkommen zu Unternehmerwissen in 15 Minuten. Mein Name ist Rayk Hahne, Ex-Profisportler und Unternehmensberater.

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Rayk: Das ist Folge 1245. Willkommen zur Unternehmerwissen in 15 Minuten. Mein Name ist Rayk Hahne ex. Profisportler und Unternehmensberater. Jede Woche bekommst du eine sofort anwendbare Trainingseinheit, damit du als Unternehmer noch besser wirst. Danke, dass du Zeit mir verbringst. Lass uns mit dem Training beginnen. In der heutigen Folge geht es um Service als Wachstumsmotor. Nach dem Verkauf beginnt der Gewinn. Welche drei wichtigen Punkte kannst du dem heutigen Training mitnehmen? Erstens, warum guter Service Kunden bindet. Zweitens, wie wenig Aufwand für viel Umsatz sorgt und drittens, wann Kunden am ehesten bei dir verlängern. Du kennst dich jemand für diese Folge unglaublich wertvoll ist. Teile sie mit ihm. Der Link ist raykhahne.de/1245. Hallo und schön, dass du wieder mit dabei bist. Der Gewinn beginnt nach dem Verkauf. Das ist natürlich jetzt auch schon irgendwie so ein bisschen kesse Aussage, oder? Ja, aber ich muss ja schon beim Verkaufen Gewinn machen. Ja, korrekt. Einfach nur mal so als Gefühl. Ja, wenn wir jetzt mal in die sehr angeschlagene Automobilindustrie so ein bisschen reingucken, da sieht es ja wirklich wie folgt aus Wenn du ein standartmäßiges Fahrzeug kaufst, dann hat das erstmal relativ hohen Preis, was die wenigsten Menschen wissen, dass der Gewinn pro einzelnen verkauften Fahrzeug im Verhältnis sehr, sehr, sehr, sehr, sehr, sehr, sehr, sehr gering ist. Sehr gering. Wirklich sehr, sehr gering. Wenn wir zum Beispiel mal gucken, da wackeln natürlich immer die Werte so ein bisschen hin und her, aber so der Durchschnitt. Wenn du jetzt so einen normalen VW Golf dir kaufst, der inzwischen ja auch bei 35.000 € liegt, dann macht das Unternehmen, wenn sie Glück haben, anderthalb bis 2.000 € Gewinn.

Rayk: Jetzt kann man sagen Ja, ist ja okay. Ist es wirklich okay, wenn du überlegst, Wie viele Autos müssen überhaupt verkauft werden, damit die Grundkosten gedeckt sind, um dann überhaupt auch noch Profite auszuweisen? Wenn man zum Beispiel vergleicht bei Toyota oder ähnlichen Herstellern, da ist der Gewinn drei bis viermal so groß. Jetzt ist natürlich die Frage okay, das heißt, wo holt sich der Automobilhersteller dann am Ende des Tages das Geld rein? Weil naja, schwierig. Ja, wenn es vorne so wenig ist und wenn man ein neues Auto kauft, dann ist ja auch erst mal länger nichts zu tun. Na ja, und jetzt kommt der interessante Punkt, und zwar ganz häufig ist es gerade bei der Automobilindustrie bisher, also da rede ich wirklich von den Verbrennern, nicht von Autos. Da ist das komplett anders gelagert. Geht es darum, dass die Fahrzeuge einfach aufgrund ihrer Anzahl der Teile mehr Wartungsintervalle haben? Auch da ist eine Zahl, die ich mal aufgeschnappt habe. Ich kann sie nicht hundertProzentig verifizieren, deswegen Vorsicht! Aber im Groben 40.000 Teile braucht ein Verbrennungsfahrzeug knapp 4000 Teile, braucht ein Fahrzeug 40 gegen 44 gegen vier. Selbst wenn es bei beidem die Hälfte ist oder das Doppelte, ist es immer noch ein drastischer Unterschied. Das heißt, die Wahrscheinlichkeit, dass diese Teile in Summe einfach für weniger Wartung sorgen, ist ja relativ hoch. Jetzt stellt sich auch die Frage Wie kannst du diese Dinge für dich entsprechend übertragbar machen und diese Beispiele bei Großunternehmen jahrzehntelang so gut funktioniert haben, dass sie gar nichts anderes machen mussten? Auf dein Unternehmen übertragen? Grundsätzlich In eigentlich jedem Umfeld kannst du ein sogenanntes Wartungsangebot machen und dafür sorgen, dass die Leute irgendwie bei dir bleiben.

Rayk: Es ist natürlich so ein bisschen der Punkt Was sind denn eigentlich so Wartungsmöglichkeiten? Also wenn ihr jetzt eine Dienstleistung anbietest und sagst okay, ich habe zum Beispiel ein Friseurunternehmen, ein sehr praktisches Beispiel, was denn da die Wartung, dass derjenige dann noch mal wiederkommt. Naja, wenn du jetzt zum Beispiel nicht nur Friseurleistung anbietest, sondern entsprechende Extensions machst, das, was für ein Friseur auch sehr gewinnbringend ist, nicht so simpel und auch entsprechend markenträchtig ist das ganze Thema. Dann kannst du sagen okay, ich prüfe einfach, nachdem ich das Ganze bei dir entsprechend als Start gebracht habe, einfach nach einer Woche, nach zwei Wochen nochmal, ob das Ganze perfekt sitzt. Sollte irgendwas nicht sitzen, dann tauschen wir das entsprechend aus, passen das an und so hast du einfach die absolute Gewissheit, dass die Extensions, die bei uns geholt hast, immer auf dem neusten Stand sind. Und das gleiche auch im Immobilienbereich Fahrzeugbereich. Egal wo du bist, du kannst immer die überlegen, wie kann ich eigentlich den Grundzustand bestmöglich erhalten? Ja, ich hatte zum Beispiel mal jemand aus der Baubranche, der Kunde bei uns war und dort haben wir Reinigungsintervalle angeboten, weil das wusste ich bis zu dem Zeitpunkt auch nicht. Deswegen habe ich da erstmal ein Geschäftsmodell daraus gemacht.

Rayk: Es ist so wenn du ganz normal als Regen und einfach Witterung hast, dann sinkt die entsprechende Leistung der PV Anlagen um so ungefähr 20 bis 40 % je nach Verschmutzungsgrad. Das finde ich relativ viel. Das Interessante ist, ich kann ja sehr gut ausrechnen, wie teuer ist das eigentlich, wenn die Sachen verschmutzt sind. So, und dann haben wir gesagt okay, wie teuer ist die Reinigung? Und haben gesagt okay, ein gewisser Anteil für die Reinigung. Wie lange hält das dann an? Und daraus haben wir entsprechend Wartungsverträge gemacht. Und so war es ganz spannend, dass er auf einmal nicht nur den PV Park verkaufen konnte, sondern letzten Endes auch die entsprechende Sicherung der Effizienz beibehalten hat. Auch ein Punkt, der einfach nur durch Beobachtung entstanden ist, wo wir durch intelligentes Nachdenken dann auch einen Weg gefunden haben, das mit den Kunden zu besprechen. Und die Quote war enorm hoch. Von den Leuten, die gesagt haben Super, jetzt ist das Spannende für dich als Unternehmer, dass das eine Mischkalkulation ist, weil wie schlimm die Verwitterung ist, was du da machen musst, ob da jetzt noch irgendwie Sachen ausgetauscht werden müssen, das ist ja absolut einzelfallabhängig. Was nur klar ist. Gehst du häufiger zum Zahnarzt, hast du insgesamt weniger Schwierigkeiten. Gehst du nicht so häufig, können auch mal größere Sachen entstehen. Genau das Gleiche war hier. Das heißt, hier wurde auch wieder geprüft. Hey, was waren die Dinge, die dort jetzt unmittelbar gemacht werden mussten? Und was waren die Dinge, die nicht so häufig gemacht werden mussten? Und so konnte man halt einfach eine Checkliste daraus ableiten.

Rayk: Es gab eine klare Kalkulation dahinter, dann entsprechenden Fahrplan und dann wurde das an Kunden entsprechend angeboten und viele fanden das super und haben das auch entsprechend gebucht. Also sehr, sehr einfache Möglichkeit. Frage ist was bei dir da einfach mal selber nicht challengen und gucken, was das sein könnte. Natürlich auch so ein bisschen gucken, was du noch links und rechts hast, ob es irgendwie noch für das, was du entsprechend anbietest, noch Ergänzungen gibt. Ob das jetzt auf der physischen Ebene ist, dass noch weitere Teile gibt, Anbauteile oder sowas. Ja, also ich bin zum Beispiel ein riesen Freund der Toni Box. Wie wahrscheinlich die meisten Eltern so gut. Die neue Toni Box hat sehr lange auf sich warten lassen, aber auf der anderen Seite, wie unglaublich viele dieser Figuren gibt es mittlerweile. So kannst du auch entsprechend Geschäftsmodell daraus machen, weil die Toni Box als solches klar bringt natürlich auch einen gewissen Umsatz mit sich, aber sie gilt ja als unzerstörbar. Meine Jungs haben jetzt die dritte zerlegt. Inzwischen. Also so ganz unzerstörbar ist sie nicht. Aber was lernen wir daraus? Wenn du entsprechend eine Verfügbarkeit links und rechts von deinem Produkt anbietest, dann kannst du damit natürlich noch mal dramatisch mehr Gewinn machen, auch entsprechend mal zu gucken. Hey, gibt es irgendwelche Dinge, die du zum Beispiel per Ferndiagnose machen kannst oder einfach dafür sorgen kann, dass ein gewisses Sicherheitsnetz da ist? Auch hier wieder ein schönes Beispiel 24 Stunden Dienst kannst du sehr simpel dadurch anbieten, indem du einfach einen Telefondienstleister einschaltest und sagst okay, Sie können sich immer 24 sieben melden, es wird immer jemand besetzt sein.

Rayk: Und dann hat diese Person natürlich im Callcenter, die von einem Externen entsprechend gebucht wird oder betrieben wird, die Möglichkeit zu sagen okay, ist das jetzt ein Eskalationsfall oder ist das etwas, was warten kann? Da kann man auch so Checklisten hinterlegen. Wir hatten das zum Beispiel mal beim Kunden, der ganz Thema Rohrreinigung unterwegs ist und da war es einfach nur wichtig, Sonntagabend zu wissen okay, ist der jetzt wirklich gerade das Klo übergelaufen und das steht alles im Wohnzimmer? Oder ist das jetzt eher ein Fall, wo das Rohr vielleicht ein bisschen verstopft ist und im Keller? Und es wäre schön, wenn sich da mal jemand drum kümmert. Die Frage ist wirklich Notaufnahme oder gibt es da noch eine Zwischenstufe? Gibt es eine Zwischenstufe, kann das entsprechend anders eskaliert werden. Und genau das gleiche gilt dann auch entsprechend für Schulungen, die du zum Beispiel mit Kunden umsetzen kannst. Ja, das heißt auch hier mal zu gucken. Du hast jetzt ganz, ganz viel Wissen bei dir. Das ist an sich ja erstmal super, aber auf der anderen Seite geht es ja auch zu prüfen, welche separaten Themen kannst du vielleicht noch mal anbieten? Wo kannst du vielleicht noch sogenannte Apps oder Cross Cells oder auch Downsells machen? Das heißt, wo kannst du dich in einer Produkttreppe noch ein bisschen bewegen und sagen okay, das biete ich jetzt einfach mal an und schaue, wer da auch entsprechend Lust drauf hat.

Rayk: Also einfaches Beispiel auch bei uns wenn wir sagen okay, wir nehmen das Unternehmertraining jetzt nicht ausreichend ist, wer sagt okay, da hätte ich gerne noch ein bisschen mehr. Der kann zum Beispiel auf die Kundenreise mitkommen. Da machen wir das Ganze halt wirklich noch mal gezielt verdichtet, aber auch in einem ganz anderen Ambiente. Und das sind natürlich wieder schöne Dinge, die dort mit einhergehen, wo man gucken kann, wie kannst du das noch intensiver machen? Auch die Erlebbarkeit von deinen Produkten und Leistungen, die dort entsprechend anbietest. Was natürlich auch sehr sehr gut hilft, ist das ganze Thema Zufriedenheitsabfragen zu machen. Das heißt auch hier zu gucken, was sind eigentlich die Themen, die die Leute gerade nerven, wo es Schwierigkeiten gibt und das einfach frühzeitig zu erkennen? Also ich fand es immer so schön. Der Gründer von Patagonia, der Autor Mark, der hat gesagt naja, die Retouren, wo die Leute sich am meisten aufregen, wo es am meisten Komplikationen gibt, das sind immer die, wo wir am meisten lernen. Und deswegen sind sie immer sehr dankbar dafür, dass diese Dinge gibt. Weil wenn jemand sich das Maul zerreißt und wirklich bösartig ist, dann steckt da viel Emotion drin. Und das heißt, diese Emotion ist meistens auch davon begleitet, dass irgendwas wirklich nicht funktioniert hat. Zu einer gewissen Situation habe ich die Situation jetzt entsprechend verbessert, kann ich das wiederum im Marketing nutzen. Und das war immer der Trick dabei.

Rayk: Das heißt, wenn es hieß okay, hey, der Reißverschluss war irgendwie undicht an der Stelle, dann kann man sagen Hey, selbst wenn du im Regen stehst, bei uns, sorgen wir dafür, dass du immer im Trockenen bleibst. Das sind so Dinge, die sehr einfach von der Wirkung her erscheinen, aber eine hohe Genialität voraussetzen. Und darum geht es letzten Endes für dich. Einfach mal ein bisschen zu prüfen Was sind denn links und rechts jetzt einfach noch Themen, die dir sofort auffallen? Und das kann auch mal ein Vermittlungsgeschäft sein, wo du sagst, durch den Service schaffe ich es, den Verkauf von dem, was ich aktuell noch gemacht habe, so zu erweitern, dass ich damit auch entsprechend mehr Umsatz mache. Und dieser Punkt ist mir wichtig. Deswegen will ich noch einmal verdeutlichen Wenn du Service und Wartungsverträge regelmäßig umsetzt, dann hast du dadurch einfach planbare Umsätze. Und du kannst natürlich schauen, in welcher Größenordnung das Ganze stattfindet. Also geht es jetzt wirklich darum zu sagen Hey, ich prüfe das jetzt einfach mal im kleinen Stile ab und mache da kleinere Tickets. Oder sagst du Hey, ich mache das gleich im Größeren, weil da gibt es natürlich unterschiedliche Maßgaben. Auch wie schnell ein Kunde das abschließt, wie gut er das findet. Aber grundsätzlich Service anzubieten und sagen Hey, wir haben eine neue Leistung, willst das mal austesten für Zeit XY und dann kostet das was. Oder wir machen das jetzt zum geringeren Preis. Das ist ja sehr, sehr schnell erledigt. So, wenn man merkt, das macht Schule, das funktioniert, dann kann man das gleich als Gesamtpaket machen.

Rayk: Und dann sind wir wieder beim Thema Klein Mittel Groß Pakete Struktur. Also da macht es da richtig Spaß. Und jetzt weiter am Text. Das heißt, versuche für dich wirklich einmal festzuhalten. Was sind die Leistungen, die du entsprechend zusätzlich zu dem, was schon da ist, verwenden kannst, mit denen du sicherstellst, dass die Dinge so geschehen, wie du entsprechend auch möchtest, dass dein Kunde eine vollends gute Betreuung bekommt. Darum geht es letzten Endes, dass du das Ganze sicherstellen kannst und auf der anderen Seite auch dafür zu sorgen, dass deine Verfügbarkeit entsprechend da ist. Ob das heißt, dass du mehr Teile im Lager hast oder dass du einen Service links rechts normal anpasst, aber einfach, dass die Verfügbarkeit insgesamt so gegeben ist, dass dein Kunde einfach sich auf dich verlassen kann, weil diese emotionale Bindung, die ist sehr, sehr wichtig. Und das heißt auch, dass man Dinge anspricht. Das heißt, dass man auch mal transparent miteinander ist, dass man auch Unstimmigkeiten einfach mal auf den Tisch bringt und sich dann auch mal an die eigene Nase fassen und sagt Okay, wo habe ich jetzt eigentlich meine Dinge versaut? Wo hat der Kunde vielleicht nicht so gehandelt, wie ich es mir wünsche und sich auch traut, das entsprechend klar zu kommunizieren. Weil einfaches Beispiel ist für mich immer im Agenturumfeld. Wenn du jetzt eine Agentur bist und dann musst du meistens in irgendeiner Art und Weise auf eine Abgabe zur Lieferung oder Freigabe vom Kunden warten.

Rayk: Der macht das jetzt aber nicht. Geht ihr damit um. Und dafür einfach auch Richtlinien festzulegen, dass man sagt okay, wir machen einen Vorschlag. Wenn diesen Vorschlag nicht innerhalb von drei Tagen Veto erfolgt, dann setzen wir den Vorschlag um. Für beide Seiten einfach und planbar. Passiert innerhalb der ersten drei Tage. War super, Ansonsten machen wir das und dann ist die Rechnung in Anführungsstrichen unterschrieben. Also Kleinigkeiten im Umgang miteinander, die einfach dafür sorgen, dass du viel, viel, viel, viel, viel entspannter durch solche Prozesse und Strukturen mit deinen Kunden entsprechend durchgehen kannst. Also achte noch mal drauf. Was sind die Servicepunkte, die für dich und deinen Kunden wirklich wichtig sind? Und dann kannst du entsprechend dafür sorgen, dass du hier den nächsten Schritt gehst. Fassen wir also drei wichtige Punkte noch einmal zusammen. Erstens Handle schnell. Zweitens Sorge durch Langlebigkeit für Zufriedenheit und drittens Sorge für ein Gefühl von Qualität und Sicherheit. Wenn Ideen wie diese jetzt auch umsetzen, möchtest, du wissen willst, wie dich selbst und dein Unternehmen noch besser machst, dann lass uns sprechen. Gehe auf raykhahne.de/austausch, rufe dir dort einen Termin für ein Erstgespräch und dann können wir uns unterhalten. raykhahne.de/austausch. Die Shownotes dieser Folge findest du unter raykhahne.de/1245. Allerdings sind Inhalte habe ich dort zum Nachlesen noch einmal aufbereitet. Danke, dass du Zeit mit mir verbracht hast. Das Training ist jetzt vorbei. Jetzt liegt es an dir damit. Viel Spaß bei der Umsetzung.

Und wenn Du Ideen wie diese jetzt auch umsetzen möchtest, und wissen willst wie Dich selbst und Dein Unternehmen effizienter machst  dann lass uns sprechen. Buche Deinen Termin für eine Potentialanalyse unter raykhahne.de/austausch

• die Shownotes zu dieser Folge findest Du unter raykhahne.de/1245 . 
• alle Links habe ich Dir dort aufbereitet und Du kannst die Inhalte der Folge noch einmal nachlesen

Danke, dass Du die Zeit mit mir verbracht hast.

Das Training ist vorbei, jetzt liegt es an Dir. Viel Spaß mit der Umsetzung.

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Die kompletten Shownotes findest du unter raykhahne.de/1245