1269: Verlorene Kunden zurückholen: So wird aus „weg“ wieder „wertvoll“

Willkommen zu Unternehmerwissen in 15 Minuten.

Mein Name ist Rayk Hahne, Ex-Profisportler und Unternehmensberater.

Jede Woche bekommst Du eine sofort anwendbare Trainingseinheit, damit Du als Unternehmer noch besser wirst.

Danke das Du Die Zeit mit mir verbringst. Lass uns mit dem Training beginnen.

In der heutigen Folge geht es um, Verlorene Kunden zurückholen: So wird aus „weg“ wieder „wertvoll“

Welche 3 wichtigen Punkte kannst Du Dir aus dem heutigen Training mitnehmen?

1. Warum kein Ex-Kunde komplett verloren ist

2. Was der leichteste Weg zur Rückgewinnung ist

3. Wann Ex-Kunden bereit sind zuzuhören

Du kennst sicher jemanden für den diese Folge unglaublich wertvoll ist. Teile sie mit ihm, der Link ist raykhahne.de/1269 .

Bevor wir gleich mit der Folge starten, habe ich noch eine Empfehlung für Dich.

Diesmal in eigener Sache.

Wie lange hörst Du eigentlich schon den Podcast? Ich will ganz ehrlich zu Dir sein. Die meisten Unternehmer setzen einfach nicht um. Das liegt nicht daran, dass sie es nicht wollen, sondern eher daran, das es bei anderen immer so einfach aussieht. Oft fehlt die Struktur, das klare Vorgehen. Auch bei uns hat es viele Jahre gedauert ein so belastbares System aufzubauen. Genau deswegen können wir Dir zeigen, wie Du es schaffst mehr Zeit für Familie, Freizeit und Fitness zu haben. Da Du schon lange den Podcast hörst möchte ich Dir ein Angebot machen. Lass uns einmal für 15 Minuten locker über Deine aktuelle Situation sprechen und dann schauen wir wo Du aktuell die größten Hebel hast. Wie klingt das für Dich? Das ganze ist natürlich kostenfrei.

Wenn Du endlich einen Schritt weiter in die Umsetzung kommen willst, dann lass uns sprechen. Geh dazu auf raykhahne.de/austausch und buche Dir einen Termin. Da die Termine oft schnell vergriffen sind, empfehle ich Dir, jetzt direkt Deine Chance zu nutzen. raykhahne.de/austausch Buche Dein Termin und dann unterhalten wir uns.

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Wir starten sofort mit dem Training.

 

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Welche 3 wichtigen Punkte kannst Du Dir aus dem heutigen Training mitnehmen?

1. Warum kein Ex-Kunde komplett verloren ist

2. Was der leichteste Weg zur Rückgewinnung ist

3. Wann Ex-Kunden bereit sind zuzuhören

Du kennst sicher jemanden für den diese Folge unglaublich wertvoll ist. Teile sie mit ihm, der Link ist raykhahne.de/1269 .

Bevor wir gleich mit der Folge starten, habe ich noch eine Empfehlung für Dich.

Diesmal in eigener Sache.

Wie lange hörst Du eigentlich schon den Podcast? Ich will ganz ehrlich zu Dir sein. Die meisten Unternehmer setzen einfach nicht um. Das liegt nicht daran, dass sie es nicht wollen, sondern eher daran, das es bei anderen immer so einfach aussieht. Oft fehlt die Struktur, das klare Vorgehen. Auch bei uns hat es viele Jahre gedauert ein so belastbares System aufzubauen. Genau deswegen können wir Dir zeigen, wie Du es schaffst mehr Zeit für Familie, Freizeit und Fitness zu haben. Da Du schon lange den Podcast hörst möchte ich Dir ein Angebot machen. Lass uns einmal für 15 Minuten locker über Deine aktuelle Situation sprechen und dann schauen wir wo Du aktuell die größten Hebel hast. Wie klingt das für Dich? Das ganze ist natürlich kostenfrei.

Wenn Du endlich einen Schritt weiter in die Umsetzung kommen willst, dann lass uns sprechen. Geh dazu auf raykhahne.de/austausch und buche Dir einen Termin. Da die Termine oft schnell vergriffen sind, empfehle ich Dir, jetzt direkt Deine Chance zu nutzen. raykhahne.de/austausch Buche Dein Termin und dann unterhalten wir uns.

Willkommen zu Unternehmerwissen in 15 Minuten. Mein Name ist Rayk Hahne, Ex-Profisportler und Unternehmensberater.

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Rayk: Das ist Folge 1269. Willkommen zur Unternehmerwissen in 15 Minuten. Mein Name ist Rayk Hahne ex. Profisportler und Unternehmensberater. Jede Woche bekommst du eine sofort anwendbare Trainingseinheit, damit du als Unternehmer noch besser wirst. Danke, dass du Zeit mir verbringst. Lass uns mit dem Training beginnen. In der heutigen Folge geht es um verlorene Kunden zurückholen. So wird Aus Weg wieder wertvoll. Welche drei wichtigen Punkte kannst du im heutigen Training mitnehmen? Erstens, warum kein Ex Kunde komplett verloren ist. Zweitens, was der leichteste Weg zur Rückgewinnung ist und drittens waren Ex Kunden bereit sind zuzuhören. Du kennst dich jemand, für den diese Folge unglaublich wertvoll ist. Teile sie mit ihm. Der Link ist raykhahne.de/1269. Hallo und schön, dass du wieder dabei bist. Naja, im echten Leben will ja eigentlich niemand die Ex zurückhaben, egal wie es vorbei ging. Irgendwie ist das immer so ein Geschmäckle. Aber im unternehmerischen Leben, da ist das durchaus eine Möglichkeit. Denn egal wie man sich getrennt hat, beide Seiten entwickeln sich weiter, bekommen neue Facetten. Und klar gilt das nicht für jeden, aber für den einen oder anderen lohnt sich das schon, noch mal zurückzuschauen. Also lasst uns mal schauen, wie du nicht die Ex Partner zurückbekommst, sondern deine Ex Kunden. Der erste Part, der natürlich sehr sehr naheliegend ist und ja, schon fast zu einfach, dass du ganz klar Rückgewinnungsangebote machst. Das heißt hey, wenn du wieder zu uns kommst, dann kriegst du ein spezielles Off Form von Prozenten, Preisnachlass oder einer Zusatzleistung. Davon bin ich ja immer eher der Freund.

Rayk: Aber das funktioniert wirklich nur dann, wenn du ein konkretes Problem dieser Personen auch löst. Das heißt, hier gilt es natürlich wirklich auch im echten und ernst gemeinten Austausch miteinander zu sein. Und noch mal das hört sich so basic an, dass jeder sich gleich denkt Wow, dafür hab ich mir jetzt diesen Podcast angehört. Die Frage ist doch aber, wie konkret setzt du das wirklich für dich um? Denn seien wir mal ehrlich, natürlich ist es leicht zu sagen Naja, die Dienstleistung war doof und ich gehe da nie wieder hin. Aber eine zweite Chance gibt man in der Regel doch immer. Und jetzt kannst du doch einfach mal gucken. Natürlich gibt es auch Leute, die bei dir weggehen. Die sagen ja, das hat mir nicht gefallen, das war nicht cool, das war nicht cool. Was genau hat denn auch dazu geführt? Und jetzt liegt es doch an dir, mal zu überprüfen, Wie kannst du dieses Problem tatsächlich lösen. Einfaches Beispiel Wir haben bei uns ja unterschiedliche Kategorien in den betreut wird. Das erste ist wir holen die Geschäftsführer aus Marketing Vertrieb sthemen zum Beispiel raus. Zweite ist, dass wir für Personal Strukturen sorgen. Alles mit dem Geschäftsführer. Dritte Stufe ist, dass wir das halt inklusive des Führungsteams machen. Stehen jeweils unterschiedliche Preisschilder natürlich dran. Und so entwickeln wir die Unternehmer. Und jetzt können wir natürlich gucken Hey, wenn es jetzt zum Beispiel mit Thema Marketing Vertrieb nicht funktioniert hat, warum eigentlich nicht? Woran lag es? Und klar ist es immer von beiden Seiten, Weil das System, die Struktur, der Zeitpunkt whatever kann einfach für diesen Fall nicht gepasst haben.

Rayk: Aber wenn man doch menschlich cool miteinander ist, warum nicht einfach noch mal ein Aufschlag machen? Warum nicht noch mal gucken? Weil bei uns hat sich viel verändert. Bei dem Ex Kunden wahrscheinlich auch. Und genau das gleiche kannst du für dich machen. Einfach mal prüfen Hey, wann hatte ich eigentlich das letzte Gespräch mit dieser Person und wo sind die Leute? Auch weil noch mal ich finde das ist ein bisschen was anderes als im privaten, weil kann einfach nur von mir sagen ganz persönlich, wenn ich mit Menschen irgendwie auseinander gehe, dann hat das in der Regel schon einen sehr triftigen Grund und dann ist auch meistens die Wahrscheinlichkeit relativ gering, dass man sich danach noch einmal in dieselbe Richtung entwickelt. Es ist einfach meine persönliche Erfahrung. Im Privaten erlebe ich das nie faktisch, dass man da noch mal an irgendeiner Stelle großartig zusammenfindet, wenn man sich vorher Mühe gegeben hat. Das ist natürlich die Grundvoraussetzung. Im Businesskontext hingegen haben wir das sehr, sehr häufig erlebt, dass Unternehmer irgendwie eine gewisse Richtung gelaufen sind. Dann sind die Wege auseinandergegangen. Dann ist man ins Gespräch gekommen und stellt man auf einmal fest Hey, da gibt es ja wieder Gemeinsamkeiten, da haben sich Themen entwickelt. Ja, da ist vielleicht jetzt die Struktur gewachsen, da hat sich was verändert oder vielleicht auch genau in die andere Richtung. Leute, die früher vielleicht eher ein Mitarbeiter Thema hatten, merken auf einmal Auftragslage schlecht.

Rayk: Jetzt haben sie ein Vertriebsthema. Und so trifft man sich auf dieser Ebene wieder. Und das sind ganz, ganz häufig Kleinigkeiten in der Veränderung. Wenn du aber dort die richtigen Leistungen oder Produkte entsprechend hast, lohnt es sich daher, noch einmal aufeinander zuzugehen. Grundvoraussetzung natürlich, dass man menschlich immer noch irgendwie halbwegs okay miteinander ist. Also ja, da einfach mal für dich wirklich prüfen, was ist das konkrete Hauptproblem und wie kannst du das auch entsprechend lösen? Ist natürlich eine berechtigte Frage. Na gut, dann schicke ich den Leuten einfach eine Email und guck mal, wer sich zurückmeldet. Halte ich persönlich für den schlechtesten Weg. Es geht nichts darüber, solche Dinge wirklich im persönlichen Telefonat zu klären, um auch ehrliches Feedback zu bekommen. Denn jegliche anonyme Abfrage oder per Email oder sowas ist ja auch schon wieder ein Geschmäckle dabei. Weil nochmal wenn du jetzt beispielsweise eine Ehe hattest, dann ist doch die Frage, wie gehst du miteinander um, wenn die Ehe geschieden worden ist? Weil meistens ist man ja doch über Kinder, Haus, Hof oder was auch immer noch ein Stück weit miteinander verbunden. Und das kann man ja natürlich irgendwie sehr, sehr klassisch halten, dass man sagt ja, da gibt es Nachrichtenkanal und auf dem wird kommuniziert oder man redet halt einfach menschlich miteinander. Denn es gab ja auch mal eine tiefere Verbindung. Und wenn man diese Verbindung jetzt auf einer anderen Ebene betrachtet, kann man ja trotzdem die Kommunikationsregeln einhalten. Deswegen auch hier einfache Idee Zum Hörer greifen, ins Gespräch gehen und gucken, wie der aktuelle Stand ist.

Rayk: Sich auch Zeit für die Person nehmen und dann wirklich tief nachzuhorchen. Wenn man merkt, das passt nicht. Super, dann kann man diese Person ja auch von der Liste streichen. Wenn man hingegen aber merken sollte. Hey, da gibt es entsprechend doch irgendwie wieder Gemeinsamkeiten, dann kann man sich das ja auch konkreter anschauen. Also da auch einfach die Idee für dich, wirklich mal den Hörer in die Hand zu nehmen und meistens je nachdem wie du aufgestellt bist, hat man ja nicht unendlich viele Ex Kunden im Vergleich zu laufenden Kunden, sondern kann einfach mal auch prüfen, welche Kategorien gibt es dort? Wer ist besonders spannend und kann sich da auch mal wieder so einfach eine gewisse Zielgruppe zusammenschnitzen von Leuten, wo man sagt ja doch, die, die können schon recht gut passen. Ein weiterer Part, der auch sehr, sehr, sehr, sehr hohen Stellenwert hat, gerade wenn es um das Thema Recherche geht und auch Weiterentwicklungsmöglichkeiten ist, die Abwanderungsgründe auch mal wirklich für sich festzuhalten und auch mal ein bisschen zu segmentieren. Denn was ist es? Ja, gehen wir jetzt vielleicht mal einen Bereich rein, der ein bisschen weiter weg ist, in die Hotellerie zum Beispiel. Es gibt so viele Gründe, warum ein Hotel für eine Person so ist, dass sie wiederkommt. Oder halt auch genau das Gegenteil. Ich glaube, jeder Unternehmer hat genügend Zeit in Hotels verbracht und kann sich sehr, sehr gut an die Handvoll richtig guten Hotels erinnern, wo er sagt Boah, das war wirklich mal von einer anderen Liga, aber auch genauso gut.

Rayk: Fallen dir die ein, wo du sagst Boah, wie furchtbar. Meistens hat das nicht nur etwas mit dem Preis zu tun. Es ist meine persönliche Erfahrung. Ich habe auch in teuren Hotels schon sehr, sehr schlechte Erfahrungen gemacht. Genauso wie ich in günstigen Hotels auch unglaublich begeistert davon bin, was da teilweise passiert. Natürlich hängt das auch viel von den handelnden Personen ab und manchmal auch so Eigenerfahrung und auch im Umgang mit den Leuten. Aber du kannst das ja einfach mal für dich so ein bisschen mitnehmen, wenn du merkst Hey, da war vielleicht irgendwie ein Kollege jetzt mal vielleicht im Agenturumfeld oder irgendwie im Service der Mitarbeiter, von dem hast du dich schon vor langer Zeit getrennt und irgendwie sind die Kunden nicht so richtig warm mit der Person geworden. Das ist doch vollkommen okay. Das kann ja passieren. Aber wenn du wirklich merkst, dass der Service eigentlich gut war und das alles irgendwie gestimmt hat, aber diese Person irgendwie das nicht so richtig rübergebracht hat und die Person jetzt aber nicht mehr da ist. Naja, dann ist es doch nur lohnenswert, dahingehend vielleicht noch mal 0.1 zu nutzen. Ein gutes Rückgewinnungsangebot zu machen und sagen Hey, was können wir da tun? Denn du hast ja für diesen Kunden auch schon mal Marketing und Vertriebsgeld bezahlt. Das heißt faktisch, wenn du diese Person jetzt zurückholst, hast du ja wieder Budget. Und das kannst du ja fast eins zu eins nochmal einsetzen für neuen Abschluss. Das heißt, prüft doch einfach mal, wenn du jetzt sagst, durchschnittlich zwischen 10 bis 20 % Marketing Vertriebsaufwand, davon die Hälfte noch mal zurückzugeben irgendwie oder der Form Zusatzleistungen zu machen ist für dich auf jeden Fall ein lohnendes Geschäft.

Rayk: Wie weit du das jetzt für dich umsetzt? Einfach mal prüfen. Ja, es ist ja auch die Frage, ob du im niedrigen oder mittleren Preissegment arbeitest und auch von deiner Marge entsprechend. Aber ich denke, das ist auf jeden Fall eine gute Möglichkeit ist, für diese unterschiedlichen Segmente das noch mal festzuhalten, zu gucken. Hey, von den Leuten, die weggegangen sind, wo hatten wir dort wirklich Probleme? Was sind so die schwierigen Fälle? Meine Erfahrung ist Über alle Branchen hinweg sind das maximal 5 bis 10 %. Alle anderen hören dir meistens zumindest grundsätzlich zu. Also prüf das mal ab. Was natürlich auch sehr, sehr schön ist bei dem Thema Rückgewinnung. Noch mal gucken, welchen Bonus kann man zum Beispiel auch an klare Zeiträume knüpfen? Das heißt auch hier wieder ein befristetes Angebot hat natürlich immer einen anderen Touch, als zu sagen Ja, das machen wir jetzt so! Der Vorteil bei einer Befristung ist immer, dass die Leute deutlich mehr in Handlungswallung kommen. Das muss nicht heißen, dass jeder sofort abschließt und sagt Los geht’s und Feuer frei! Und jetzt alle Tore auf! Aber was es doch meiner Erfahrung nach häufig bedeutet, ist, dass die Leute deutlich häufiger gewillt sind, sich in diese Richtung zu bewegen. Ja, da noch mal zuzuhören, sich das anzuschauen und ja, klassisch auch den Weg zu dir suchen und ob das dann passt oder nicht, das hängt wieder von verschiedenen Faktoren ab.

Rayk: Aber allein durch diese Befristung zu sagen Ey, ich kann dir das auch wieder wegnehmen, dieses Special offer und wenn du zu spät kommst, hast du halt Pech gehabt. Das hat schon auch seine ganz eigene und magische Wirkung. Das heißt, hier zu gucken, wie kannst du die Leute vielleicht unter einem gewissen zeitlichen Aspekt wieder ansprechen, macht auch sehr, sehr viel Sinn. Der fünfte Punkt, den ich dir mitgeben möchte, ist, dass du schaust Hey, wie kannst du vielleicht eine alte Liebe neu auffrischen, indem du vielleicht auch bekannte Gesichter mit reinbringst. Das heißt, wenn du zum Beispiel im Projektgeschäft bist oder irgendwie in der Dienstleistung, dass du schaust hey, welche handelnden Personen waren eigentlich zuletzt da und war das ein gutes Verhältnis? Und wenn beide Personen feststellen, Ja, das war eigentlich ein gutes Verhältnis, ich weiß gar nicht, warum wir auseinandergegangen sind, dann kann ja genau diese Zugehörigkeit dazu führen, dass die Leute sagen Boah, stimmt, eigentlich hat mir das richtig gut gefallen. Also auch hier gilt es ganz neutral zu prüfen was sind die Ansatzpunkte, wo ihr gemeinsam wieder in die richtige Richtung laufen könnt? Und dieser Punkt ist mir besonders wichtig. Deswegen will ich noch einmal verdeutlichen Ehemalige Kunden sind kein verlorenes Terrain, sondern sie sind ein grundsätzliches Potenzial. Denn sie kennen dich, dein Team, deine Leistung. Ja, es gibt einfach irgendwelche Gemeinsamkeiten, die ihr bereits in der Vergangenheit umgesetzt habt. Und nun stellt sich doch ganz klar auch die Frage Was könnt ihr miteinander gemeinsam umsetzen und machen? Es gilt für dich jetzt zu prüfen wie viel Energie bist du bereit, dort entsprechend zu investieren und auf der anderen Seite dir die Frage zu stellen Was sind die nächsten Möglichkeiten, um dieser Person wirklich weiterhelfen zu können? Wenn du dafür einen klaren Fokus hast und klaren Plan hast, lohnt es sich erfahrungsgemäß immer auf dieser Seite aktiv zu sein.

Rayk: Im Vergleich immer nur neue Leute reinzuholen. Und jetzt weiter im Text. Was heißt das für dich ganz konkret und in der Umsetzung? Natürlich brauchst du da auch eine andere Hartnäckigkeit. Denn seien wir mal ehrlich die Ex zurückzugewinnen heißt natürlich auch, dass du dir schon auch zeigen lassen musst, was sich verändert hat. Also ein charakterlicher Wandel oder neue Facetten in der Persönlichkeit, die sind natürlich schon maßgeblich dafür, ob diese Person überhaupt wieder Interesse an dir hat. Auf der anderen Seite, wenn du das Stück weit nachweisen kannst, hast du damit natürlich einen wirklich unsagbar großen Vorteil, denn mit einer gewissen positiven Art und Hartnäckigkeit kannst du dort in jedem Fall sehr, sehr stark punkten. Und wenn du jetzt für dich festlegst, was auch die entsprechenden Rückholaktionen für dich bedeuten, auch zeitlich terminiert, dann wird das meistens dazu führen, dass du sagst okay, ich packe jetzt einfach mal alle Energie rein, gucke, was passiert, gucke auch entsprechend, wie die Veränderung ist. Und daraus kannst du nämlich auch etwas Neues bauen. Und zwar ein Prozess, der die Abwanderung ein Stück weit unterbindet.

Rayk: Das heißt beispielsweise Ich kann es dir nur empfehlen, einfach mal bei Amazon auf Kündigen klicken oder auch mal deinen Telefonanbieter eine Kündigung schicken und dann schau mal, was passiert. Denn da werden ganz, ganz viele Mechanismen in Gang gesetzt, damit das auf gar keinen Fall passiert. Und was charmant ist an dieser Stelle, wenn du das machst und drohst, damit den Auftrag zu beenden, heißt es meistens, dass sie für dich noch einen kleinen Bonus ausschütten. Das muss mir jetzt auch nicht andauernd machen, weil irgendwann ist das für die auch endgültig. Aber früher als Student, als ich angefangen habe mit meiner unternehmerischen Karriere, da habe ich das häufig gemacht, einfach Dienstleistern regelmäßig meine Kündigung zu schicken, zu warten, bis die Rückgewinnungsabteilung kam, hat dadurch meistens massive Preisvorteile gehabt, die mir dann auch entsprechend ein nettes Goodie beschert haben. Also fassen wir drei wichtige Punkte noch einmal zusammen. Erstens Mache dich unverzichtbar, Zweitens gehe auf Ex Kunden zu und drittens nutze besondere Aktionen und Angebote. Wenn du jetzt sagst, ich würde gerne mal wissen, wie es in meinem Fall ganz konkret aussieht, dann lass uns darüber sprechen. Gehe auf raykhahne.de/austausch, buche dir dort einen Termin und dann können wir uns das gemeinsam anschauen. raykhahne.de/austausch Die Shownotes zur Folge findest du unter raykhahne.de/1269 Links und Inhalte habe ich dort zum Nachlesen noch einmal aufbereitet. Danke, dass sie Zeit mit mir verbracht hast. Das Training ist jetzt vorbei. Jetzt liegt es an Dir und damit viel Spaß bei der Umsetzung.

Und wenn Du Ideen wie diese jetzt auch umsetzen möchtest, und wissen willst wie Dich selbst und Dein Unternehmen effizienter machst  dann lass uns sprechen. Buche Deinen Termin für eine Potentialanalyse unter raykhahne.de/austausch

• die Shownotes zu dieser Folge findest Du unter raykhahne.de/1269 . 
• alle Links habe ich Dir dort aufbereitet und Du kannst die Inhalte der Folge noch einmal nachlesen

Danke, dass Du die Zeit mit mir verbracht hast.

Das Training ist vorbei, jetzt liegt es an Dir. Viel Spaß mit der Umsetzung.