1260: Beschwerde wird Bestellung: Reklamationen gezielt in Umsatz drehen

Willkommen zu Unternehmerwissen in 15 Minuten.

Mein Name ist Rayk Hahne, Ex-Profisportler und Unternehmensberater.

Jede Woche bekommst Du eine sofort anwendbare Trainingseinheit, damit Du als Unternehmer noch besser wirst.

Danke das Du Die Zeit mit mir verbringst. Lass uns mit dem Training beginnen.

In der heutigen Folge geht es um, Beschwerde wird Bestellung: Reklamationen gezielt in Umsatz drehen

Welche 3 wichtigen Punkte kannst Du Dir aus dem heutigen Training mitnehmen?

1. Wie Du Reklamation zu Deinem Vorteil machst

2. Warum Beschwerden nicht nur negativ sind

3. Wo Reklamation Potenzial zur Umsatzsteigerung bietet

Du kennst sicher jemanden für den diese Folge unglaublich wertvoll ist. Teile sie mit ihm, der Link ist raykhahne.de/1260 .

Bevor wir gleich mit der Folge starten, habe ich noch eine Empfehlung für Dich.

Diesmal in eigener Sache.

Wie lange hörst Du eigentlich schon den Podcast? Ich will ganz ehrlich zu Dir sein. Die meisten Unternehmer setzen einfach nicht um. Das liegt nicht daran, dass sie es nicht wollen, sondern eher daran, das es bei anderen immer so einfach aussieht. Oft fehlt die Struktur, das klare Vorgehen. Auch bei uns hat es viele Jahre gedauert ein so belastbares System aufzubauen. Genau deswegen können wir Dir zeigen, wie Du es schaffst mehr Zeit für Familie, Freizeit und Fitness zu haben. Da Du schon lange den Podcast hörst möchte ich Dir ein Angebot machen. Lass uns einmal für 15 Minuten locker über Deine aktuelle Situation sprechen und dann schauen wir wo Du aktuell die größten Hebel hast. Wie klingt das für Dich? Das ganze ist natürlich kostenfrei.

Wenn Du endlich einen Schritt weiter in die Umsetzung kommen willst, dann lass uns sprechen. Geh dazu auf raykhahne.de/austausch und buche Dir einen Termin. Da die Termine oft schnell vergriffen sind, empfehle ich Dir, jetzt direkt Deine Chance zu nutzen. raykhahne.de/austausch Buche Dein Termin und dann unterhalten wir uns.

Willkommen zu Unternehmerwissen in 15 Minuten. Mein Name ist Rayk Hahne, Ex-Profisportler und Unternehmensberater.

Wir starten sofort mit dem Training.

Rayk: Das. Folge 1260. Willkommen zur Unternehmerwissen in 15 Minuten. Mein Name ist Rayk Hahne ex. Profisportler und Unternehmensberater. Jede Woche bekommst du eine sofort anwendbare Trainingseinheit, damit du als Unternehmer noch besser wirst. Danke, dass sie Zeit mir verbringst. Lass uns mit dem Training beginnen. In der heutigen Folge geht es um Beschwerde. Wird Bestellung Reklamation gezielt in Umsatz drehen? Welche drei wichtigen Punkte kannst du aus dem heutigen Training mitnehmen? Erstens, wie du Reklamationen zu deinem Vorteil machst. Zweitens, warum Beschwerden nicht nur negativ sind und drittens, wo Reklamation Potenzial zur Umsatzsteigerung bieten. Du kennst dich jemand für diese Folge unglaublich wertvoll ist. Teile sie mit ihm. Der Link ist Rayk Hahne de 1260. Hallo und schön, dass du wieder mit dabei bist. Das hört sich ja fast schon zu gut an, um wahr zu sein, oder? Kunde beschwert sich bei dir und sag ihr, was du gemacht hast. Furchtbar. Nie wieder. Alles klar, Ich kaufe bei dir. Äh, wie sind wir da eigentlich hingekommen? Wenn du das verstehen willst, dann würde ich sagen, dass diese Folge genau das Richtige für dich. Also lass uns loslegen. Erster Punkt, der mir sehr, sehr wichtig ist. Wenn du jemanden hast, der schon bereitwillig Feedback gibt, dann macht er das nur, weil er ein ernsthaftes Interesse an dem hat, was du tust? Einfaches Beispiel Du hast einen Friseur, da gehst du hin. Das erste Mal fremde Stadt. Und du bist mit dem Haarschnitt überhaupt nicht zufrieden.

Rayk: Was machst du? Gehst du noch einmal hin? Sprichst du mit dem Sprichst und sagst Hey, Kollege, das ist überhaupt nicht in meinem Sinne gewesen. Und das war furchtbar. Und wie konntest du nur? Oder sagst du War mir egal. Ist halt so! Haare wachsen nach. Gehe ich das nächste Mal zu jemand anders. Aber zu dem auf jeden Fall nicht mehr. Jetzt gibt es natürlich Leute, die sagen Ja, ich gehe auf jeden Fall hin und ich mache das und entsprechend mit dem so was erhoffst du dir davon. Zweitens Dann gibt es die Leute, die sagen Ja, ich drück dem eine eins Sterne Google Bewertung rein, mit Bildern und mit langen Texte und dann hoffe ich, dass der nie wieder Kunden kriegt. Frage Was bringt dir das? Meine persönliche Erfahrung ist, Wenn Leute schon den Weg zu dir suchen und sagen Hey, ich hätte da gerne was abgeändert getan. Dann gibt es ein grundsätzliches, ernsthaftes Interesse daran, dass Dinge besser werden. Manche Leute machen Sachen nur aus Prinzip, was aber auch wiederum ein Vorteil ist, weil nur dieses Prinzip heißt für dich, dass du deinen Prozess insgesamt verbessern kannst. Wenn du das ein bisschen mit dieser Perspektive, die anschaust, was dir gleich sage, dann wird das, glaube ich, viel klarer, was wir beide gemeinsam vorhaben. Das bedeutet, wenn du jetzt das Thema Retour Reklamation hast und nochmal selbst in der Agentur, beim Zahnarzt, wo auch immer. Also für mich ist eine retour All das, wo jemand mit der Leistung grundsätzlich nicht zufrieden ist.

Rayk: Gibt es dafür überhaupt erst mal eine feste Annahmestelle, wo man seine Beschwerden loswerden kann? Bei dir? Ja, wo kann ich schnell Feedback geben und wer ist dafür auch zuständig? Einfaches Beispiel Ich hatte. Letztes Jahr hatte ich eine Zahnbehandlung, da mussten paar Füllungen ausgewechselt werden und dann habe ich gesagt okay, wenn, dann lässt er es gleich richtig machen und dann richtig schick und einmal alles und dann habe ich da Ruhe. So habe mir jemand rausgesucht, habe ich gesagt okay, der ist in der Nähe, hat insgesamt ein ganz gutes Bild gemacht. Die Behandlung war furchtbar, extrem schmerzhaft, ja wirklich auch von der Art her uncool gewesen. Also wurde halt alles locker und lässig besprochen. Easy peasy. Aber die Behandlung war wirklich so schmerzhaft und ich bin als Profisportler einiges gewöhnt, würde ich behaupten. Es hat überhaupt nicht funktioniert. Dann bin ich da hin, habe das angesprochen und versucht zu klären und was ich spannend fand die Rechnung kam im selben Zuge, wo ich mich beschwert habe und dann halt mit dem Hinweis darauf, dass doch bitte zu zahlen ist, wo ich mir dachte Ernsthaft? Also welches Gefühl gebt ihr mir gerade als Patienten, insbesondere als privat Versicherter, der ja eh höher abgerechnet wird, ob er will oder nicht. Was soll das? So, und daraus ist so ein innerer kleiner innerer Krieg losgetreten, wo die Leute gesagt haben okay, komm, wir holen uns jetzt die Kohle und dann feiere, habe ich gesagt Nee, so nicht.

Rayk: So, und leider kenne ich den Zahnärztebereich ein bisschen besser. Ehrlich gesagt, wenn wir uns unterhalten, dann bitte auf Augenhöhe, nicht von oben herab. Und das hat am Ende auch alles gut geklappt. Aber ja, das ist einfach nur mal wichtig. Da gucken, Gibt es überhaupt eine Annahmestelle, weil die Damen vorne zum Beispiel in dem Empfang. Mir ist ja klar, dass das nicht deren Thema ist. Die können es ja fachlich auch überhaupt nicht beurteilen, aber der Arzt fühlte sich zum Beispiel gar nicht zuständig. Und wenn ich sage okay, wenn der behandelte Zahn hat sich nicht mal die Zeit nimmt, sich meine Beschwerde anzuhören, dann wird es schwierig. Das heißt auch für dich einfach mal kritisch zu überprüfen. Naja, inwieweit gibst du denn deinem Kunden aktuell die Möglichkeit, dir Feedback zu geben und auch negatives und konstruktives Feedback zu geben? Wenn du da nämlich weiter reingehst, kannst du gucken, okay, ist das jetzt sachlich begründet oder ist das unsachlich. Einfaches Beispiel Wenn du ein Restaurant gehst und sagst, das Essen schmeckt ungünstig, dann ist das ja erst mal rein subjektiv. Warum? Weil Geschmack ist ja nicht festgelegt. Okay, die Suppe ist versalzen. Bitte probieren Sie mal! Macht natürlich keiner aus hygienischen Gründen, weil wer weiß, vielleicht, dass der Tollwut oder so was. Also das wird keiner prüfen. Aber in den allermeisten Fällen sagen die Leute okay, nehmen wir zurück, machen es neu, weil kann ja mal passieren.

Rayk: Wir wollen da ja auch keinen Ärger haben. Aber faktisch ist im Restaurant das Thema schmeckt mir nicht zu kalt, zu warm oder sowas in der Regel relativ subjektiv. So gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder kannst du jetzt sagen okay, ich gucke einfach, was der sachliche Fehler dahinter ist oder selbst wenn er unsachlich und unbegründet ist, schaffe ich einfach der Kulanz wegen. Und dass die Leute sehen, dass ich auch positiv mit Situationen umgehe, schaffe ich halt einfach Ausgleich. Hat natürlich auch alles seinen Rahmen. Grundsätzlich finde ich da das Amazon Prinzip immer sehr sehr spannend. Er sagt oder? Jeff Bezos hat es in seinen Leitlinien festgehalten Lieber verlieren wir den Umsatz, statt dass wir den Kunden verlieren. Noch lieber verlieren wir den Umsatz, statt dass wir den Kunden verlieren. Warum? Bei Amazon finde ich es sehr, sehr spannend. Je nachdem wie stark und intensiv du das auch schon genutzt hast mit dem Thema Retouren. Die sind so unglaublich kulant. Also ich kenne auch die Regularien, wie die im Hintergrund arbeiten. Ich habe das mal angeschaut und auch mal mit Insidern gesprochen. Du kannst ja teilweise also wirklich jetzt kein Beispiel zum Nachahmen. Aber mal ganz abstrakt gesagt Christen Fernseher haust mit dem Hammer selbst ein Loch rein, schickst ihn zurück und sagst Fernseher hat ein Loch. Kann nicht passieren. Karton äußerlich unbeschädigt. Im ersten Fall gewähren dir dir eine Gutschrift und schicken dir ein neues Gerät zu, obwohl die ganz genau wissen, dass du es versaut hast.

Rayk: Hundertprozentig wissen die das. Warum? Weil die wollen, dass du danach noch weiter bestellst. Und dafür nehmen sie in Kauf, dass du diesen einen Fernseher quasi versaut hast. Das hat natürlich auch Grenzen. Dafür gibt es sehr engmaschige Schrittfolgen, welche Häufigkeit, was in welcher Größe retourniert wird. Aber ich finde es einfach krass, weil reinrecht. Die wissen doch ganz genau, dass du es versaut hast. Ja, dir ist das Ding runtergefallen, Du bist mit den Schuhen rausgegangen und dann haben sie nicht gepasst und dann hast du es erst gemerkt und dann schickst du sie zurück und sagt Guck mal, die Schuhsohle war dreckig. Was ein Quatsch. Was für ein absoluter Käse. Aber auf der anderen Seite muss die Frage stellen Na gut, wenn du das hart abkattest. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass du wieder bestellst? Also darf ich einfach nur schauen? Hey, wie kulant bist du auch wirklich? In ein Sofortlösung. Was bietest du den Leuten an? Weil die schlimmste Konsequenz ist. Erstens. Die Leute kommen nie wieder und sie drücken dir noch Negativbewertung rein. Und jeder Negativbewertung ist ja nichts anderes als dieser stumme Schrei nach Liebe und Anerkennung, dass man auch verstanden wurde. Das kannst du komplett abpuffern, wenn du dich mit den Leuten auseinandersetzt. Und natürlich kann danach immer noch mal eine negative Bewertung auftauchen, aber in der Regel sind diese dann nicht mehr so schlimm.

Rayk: Das heißt, gibst du die Möglichkeit, mit dir in Kontakt zu treten, Sprachrohr zu haben und das heißt mit dir als Unternehmen, nicht als Unternehmer, dann schaffst du das schon sehr, sehr, sehr viel Ruhe im gesamten Prozess. Wenn wir uns jetzt anschauen, okay, nicht jeden Fehler, der da draußen passiert, hast du verursacht. Aber manche Fehler hast du verursacht, weil du den Prozess nicht gut genug gemacht hast, weil du die Struktur nicht geprägt hast. Was unternimmst du, um auch Wiedergutmachung herzustellen? Und jetzt kommt der spannende Punkt. Das heißt, wenn du jetzt sagst Hey, du hast ja keine Ahnung. Großhandel für Baumaschinen. So, und jetzt gibt es eine Maschine, die funktioniert. Hey, tut mir leid, dass diese Maschine nicht funktioniert, oder? Jemand kommt nach zwei Jahren. Ja, nach zwei Jahren und einem Monat. Und sagt hier, die Garantie ist abgelaufen. Oder die Gewährleistungsfrist oder was auch immer. Auch da wieder Privatkunden oder Unternehmenskunden. Vollkommen egal. Aber kurz nach Verstreichen der Frist kommt die Person sagt Das hat nicht funktioniert. Dann sagen Hey, komm, tut mir leid. Ja, Pech für dich. Oder sagst Hey, komm, wir übernehmen da unseren Anteil dran. Weil klar, das Wartungsintervall wird nicht eingehalten oder was auch immer. Und wir geben dir ein Goodie oder sowas. Und die ist gut. Die kann ich natürlich auch aufladen. Ich kann daraus auch ein Appell vereinbaren, einfach mal zu prüfen Hey, was ich zum Beispiel spannend fand ich habe mir Schuhe bestellt und bei diesen Schuhen ist jetzt natürlich auch wieder als Privatkunde gedacht.

Rayk: Aber bei diesen Schuhen war es halt so, dass sie an der Seite extrem schnell eingerissen sind. Eigentlich sollen die wasserdicht sein, also funktioniert halt irgendwie nicht. Ja, eingerissene Schuhe wasserdicht klappt nicht. So habe ich gesagt Hier, Schuhe sind kacke, geht nicht. Aber seid ja kein Problem, schick uns Bilder, Bilder geschickt. Zwei Tage später hatte ich das exakt selbe Paar Schuhe wieder da mit einem Coupon. Wenn ich jetzt ein weiteres Paar kaufe, kriege ich 50 %. Fand ich irgendwie spannend, weil eigentlich wollte ich dich nur darauf hinweisen und ich gehe jetzt einfach davon aus. Ja gut, können die nichts machen, kann ich nichts machen. Geld ist jetzt weg. Auf einmal hatte ich ein neues Paar. Schuhe Fand ich jetzt für mich ehrlicherweise erstmal gut und tatsächlich habe ich später noch einmal ein anderes Paar Schuhe dort gekauft. Mit diesem Coupon. So, das heißt als Kunden haben sie mir eine Wiedergutmachung angeboten und haben dadurch auch Zusatzumsatz erzeugt. Nicht Gewinn, aber Umsatz. So. Später habe ich dann natürlich im Werbeverteiler auch Vorschläge bekommen. Nicht für Schuhe, sondern dann haben die auch angefangen mit Hosen und irgendwelchen anderen Sachen. Und dadurch schaffe ich natürlich wieder eine Verbindung. Und wenn man einmal irgendwie Stress miteinander hat, dann heißt es ja nicht immer gleich, dass alles furchtbar ist, sondern dann hat man diese Zeit vielleicht auch irgendwie überwunden und ist dann wieder offen für neuen Umsatz.

Rayk: Und das finde ich einfach ganz, ganz wichtig. Für Dich jetzt nachzuvollziehen und zu verstehen Der Umsatz einzeln ist meistens ganz, ganz kleiner Teil von dem, was du insgesamt mit dem Kunden machen kannst. So verkaufst du jetzt Bestattungen? Ja, gut, Bestattung Verkauf in der Regel nur einmal. Dann ist halt buchstäblich Feierabend. Verkaufst du ein Dach? 30 Jahre? Ja, gut. Ist halt schwierig. Aber bei fast allen anderen Sachen, die nicht im Einzelverkauf sbereich aufgehangen sind, hast du die Möglichkeit, aus negativen Erfahrungen auch was Positives zu drehen und meistens daraus auch Umsatz zu machen? Zum Beispiel sagen Hey, wenn es jetzt bei einer Handwerksleistung da ist das und das kaputt gegangen. Ja, komm, wir machen das und dann schaust du mal rüber und guckst Schau mal! Übrigens hier die Spülarmaturen und sowas, das ist auch irgendwie alles nicht mehr frisch. Sollen wir das noch mal mitmachen? Und wie viele Handwerker wünschen sich das und sagen Mensch, wenn meine Jungs da auf der Baustelle sind, dann wäre es doch toll, wenn die mal gucken, was man noch machen kann. Das ist doch für die auch gewonnenes Geld. Naja, hast du sie auch gebrieft? Haben sie ein Incentive darauf? Gibt es irgendeinen Vorteil, den sie daraus haben? Oder sollen sie es machen? Weil du ein netter Mensch bist und wir wissen, dass zweites nicht funktionieren wird? Das heißt, welche Möglichkeiten hast du dort geschaffen? Und auch hier mal zu prüfen, in welcher Häufigkeit kommen solche Sachen eigentlich vor? Also hast du jetzt irgendwie 300 Dinge von 400, die blöd laufen oder sind es jetzt 300/3000, die blöd laufen? Einfach mal ein Gefühl dafür zu haben, auch in Monatsberichten sowas auszuwerten und für dich selber nachvollziehbar zu machen? Wie häufig treten eigentlich solche Dinge auf? Und was kann ich tun, um gezielt dort Veränderungen zu schaffen? Auch da aller Kürze nach noch ein ganz kleines Beispiel.

Rayk: Bei Vodafone zum Beispiel gibt es eine extra Bereich Kundenbetreuung für die Leute, die ihren Vertrag gekündigt haben, die Kundenrückgewinnung und also ich kann es wirklich nur empfehlen, das ist unfairer Hack, aber regelmäßig mal deine Dienstleister zu kündigen, weil dann kommst du in anderen Bereich rein und dann kommen die aus der Kundenrückgewinnungsabteilung und sagen Hey, bitte bleiben Sie bei uns und wir haben folgende Angebote für Sie. Also ich habe teilweise meine Handytarife damals noch angefangen, aber so krass damit runter verhandelt, weil ja, das hat echt Spaß gemacht. Da bin ich ja auch Verkäufer. Also das vielleicht einfach nur mal als Idee. Und dieser Punkt ist besonders wichtig, wenn ich noch einmal für dich hervorheben Reklamation ja, ist letzten Endes absolut ungefiltertes Marktforschungsgold, das heißt, du hast eine unglaubliche Möglichkeit, tiefer zu verstehen. Wo sind deine Produkte, dein Ablauf, dein Service noch nicht sauber und wie kannst du das relativ simpel verbessern? Das heißt jede Retour als kleines Geschenk dafür, dass du den Prozess besser machen kannst, er insgesamt skalierbarer, leichter durchläuft, damit du daraus ein geiles Fundament aufbaust.

Rayk: So heißt sie jetzt nicht. Oh, wir müssen retournieren. Und wie doof! Sondern Wo hakt’s? Im System? Und wie kannst du deine Quoten dahingehend verbessern? Reduzieren? Und je geringer die Quoten sind, desto stabiler dein Gesamtprozess. Und jetzt weiter im Text. Das heißt, nutze hier wirklich nochmal besondere Möglichkeiten, um Wiedergutmachung entsprechend reinzubringen, aber natürlich auch das Feedback wirklich gezielt aufzunehmen, zu prüfen was kann ich machen, was kann ich besser machen Und vor allem Wie kann ich mich als Unternehmen aus diesen Situationen weiterentwickeln? Fassen wir also drei wichtige Punkte noch einmal zusammen. Erstens Nutze den Ärger zu deinen Gunsten, Zweitens Sorge für Wiedergutmachung und drittens passe deine Produkte und Dienstleistungen auch entsprechend dem Feedback an und wenn du jetzt sagst Oh, stimmt. Richtig, richtig cool. Habe ich auch Lust, mich mehr mit zu beschäftigen. Gehe einfach auf raykhahne.de/austausch. Lass uns da einfach mal ins Gespräch gehen, wenn du magst. Ansonsten gerne auch über Social Media. Schreib uns auf einem der Kanäle an und hol dir da dein Feedback. Die Chats dieser Folge findest du unter raykhahne.de/1260. Alle Links und Inhalte habe ich dort zum Nachlesen noch einmal aufbereitet. Danke, dass du Zeit mit mir verbracht hast. Das Training ist jetzt vorbei. Jetzt liegt es an dir und damit Viel Spaß bei der Umsetzung.

Und wenn Du Ideen wie diese jetzt auch umsetzen möchtest, und wissen willst wie Dich selbst und Dein Unternehmen effizienter machst  dann lass uns sprechen. Buche Deinen Termin für eine Potentialanalyse unter raykhahne.de/austausch

• die Shownotes zu dieser Folge findest Du unter raykhahne.de/1260 . 
• alle Links habe ich Dir dort aufbereitet und Du kannst die Inhalte der Folge noch einmal nachlesen

Danke, dass Du die Zeit mit mir verbracht hast.

Das Training ist vorbei, jetzt liegt es an Dir. Viel Spaß mit der Umsetzung.