Das ist Folge 1067 mit dem Geschäftsführer von Global Office Köln Christian Kocura.
Willkommen zu Unternehmerwissen in 15 Minuten.
Mein Name ist Rayk Hahne, Ex-Profisportler und Unternehmensberater.
Jede Woche bekommst Du eine sofort anwendbare Trainingseinheit, damit Du als Unternehmer noch besser wirst.
Danke das Du Die Zeit mit mir verbringst. Lass uns mit dem Training beginnen.
In der heutigen Folge geht es um, Nie wieder ablenkende Anrufe.
Welche 3 wichtigen Punkte kannst Du Dir aus dem heutigen Training mitnehmen?
1. Wie Du 24/7 erreichbar bist.
2. Warum Du bald kein Telefon mehr brauchst.
3. Was Deine neue Geheimwaffe wird.
Du kennst sicher jemanden für den diese Folge unglaublich wertvoll ist. Teile sie mit ihm, der Link ist http://raykhahne.de/1067 .
Bevor wir gleich mit der Folge starten, habe ich noch eine Empfehlung für Dich.
Diesmal in eigener Sache.
Wie lange hörst Du eigentlich schon den Podcast? Ich will ganz ehrlich zu Dir sein. Die meisten Unternehmer setzen einfach nicht um. Das liegt nicht daran, dass sie es nicht wollen, sondern eher daran, das es bei anderen immer so einfach aussieht. Oft fehlt die Struktur, das klare Vorgehen. Auch bei uns hat es viele Jahre gedauert ein so belastbares System aufzubauen. Genau deswegen können wir Dir zeigen, wie Du es schaffst mehr Zeit für Familie, Freizeit und Fitness zu haben. Da Du schon lange den Podcast hörst möchte ich Dir ein Angebot machen. Lass uns einmal für 15 Minuten locker über Deine aktuelle Situation sprechen und dann schauen wir wo Du aktuell die größten Hebel hast. Wie klingt das für Dich? Das ganze ist natürlich kostenfrei.
Wenn Du endlich einen Schritt weiter in die Umsetzung kommen willst, dann lass uns sprechen. Geh dazu auf raykhahne.de/austausch und buche Dir einen Termin. Da die Termine oft schnell vergriffen sind, empfehle ich Dir, jetzt direkt Deine Chance zu nutzen. raykhahne.de/austausch Buche Dein Termin und dann unterhalten wir uns.
Rayk: Willkommen, Christian Korcura. Bist du ready für die heutige Trainingseinheit? Auf geht’s. Sehr gut. Sehr gut. Dann lass uns gleich starten. Und zwar mit den drei wichtigsten Dingen, die wir über dich wissen sollten. In Bezug auf deinen Beruf, deine Vergangenheit und etwas Privates. Ja.
Christian: Ich bin Geschäftsführer von Global Office. Wir telefonieren für Kunden. Wir analysieren die Daten. Und immer dann, wenn Telefon klingelt und keiner geht ran. Gehen wir dran. Das machen wir jetzt schon seit vielen Jahren. Sehr erfolgreich für insgesamt über 1600 Kunden. Und ja, privat. Ich bin Kurator in der Kinderschutzstiftung. Da setze ich mich für die benachteiligten Kinder ein. Das gibt es in Deutschland immer noch genug, die unter Armut leiden. Und da sammeln wir kreativ Spenden.
Rayk: Und Vergangenheit und.
Christian: Vergangenheit. Ja, ich bin im Vertrieb groß geworden, habe schon immer verkauft, war schon immer meine Leidenschaft. Ich habe mit 15 schon im Geschäft meiner Eltern gestanden, war dann im Key Account draußen im Feld, habe Lebensmittel verkauft, wie Krombacher zum Beispiel Und. Ja.
Rayk: Okay, sehr, sehr cool. Und lass uns mal ein bisschen näher darauf eingehen. Du sagst, ihr geht immer dann ran, wenn kein anderer ran geht. Das heißt letzten Endes, was ich bei euch bekomme, ist ja 2473 365 Tage Erreichbarkeit. Wie genau macht ihr das? Was kann ich mir darunter vorstellen?
Christian: Also wenn jemand bei dir anruft, weil er eine gute SEO Kampagne zum Beispiel gesehen hat und dann klingelt das Telefon, Du bist im Gespräch, dann gehen wir dran und melden uns mit deinem Namen. Und dann tun wir genau das, was der Mitarbeiter auch tun würde. Und das rund um die uhr ohne Pause. Spannend dabei ist Warum rufen sie dich an? Die meisten Anrufe sind nicht Geld ausgeben und wollen kaufen bei dir, sondern oftmals sind es Probleme, die vorher im Prozess gelaufen sind. Entweder eine Reklamation oder irgendwas ist noch nicht klar. Und das dokumentieren wir digital und helfen damit dem Unternehmen, an diesen Stücken des Prozesses sich zu verbessern.
Rayk: Also wir halten mal fest, das heißt 24 sieben schafft ihr Erreichbarkeit und ihr meldet euch im Namen des Unternehmens. Das heißt, ich kann ab sofort ein Schild bei mir aufstellen Wir sind rund um die uhr für Sie erreichbar. Ist das korrekt?
Christian: Absolut richtig. Ja.
Rayk: Okay. Und das heißt? Was muss ich dann letzten Endes tun? Weil ich meine, gute Telefonkräfte zu finden, ist ja unglaublich schwierig. Und jetzt bietet ihr das als Service an, was? Wie kann ich mir das vorstellen? Wie genau ist der Ablauf? Ja, wir.
Christian: Machen es relativ simpel. Wir haben Vorgefertigte Masken, die meine Frau und ich mit unserem Team befüllen. Und um die zu befüllen zu können, brauchen wir Informationen vom Unternehmen. Das ist richtig. Und das machen wir in einem ganz lockeren Interviewformat. Das heißt, Unternehmer brauchen sich gar nicht groß vorbereiten, sondern wir gehen mit ihm Schritt für Schritt durch. Wer kann anrufen? Was sollen wir ihm in den Fällen tun? Manchmal macht es Sinn, die Sekretärin mitzunehmen, weil die meistens mehr über die Telefonie weiß als der Geschäftsführer. Aber am Ende brauchen wir die Informationen und wir setzen es auf. Wir gucken, wie es funktioniert und was uns fehlt, kriegen wir schnell raus, weil unsere Agenten sich halt bei uns melden und sagen, uns fehlen die Informationen. Und dann drehen wir den Loop über den Kunden und füllen nach. Und so wachsen wir relativ schnell auf Flughöhe und sind dann tatsächlich auch wirklich aussagekräftig am Telefon. Und wenn man uns lässt, arbeiten wir auch am Telefon was ab.
Rayk: Ja, also ich glaube, das muss man gleich noch ein bisschen vertiefen. Das heißt, ich habe nicht quasi jemand, der sagt Ja, hallo, hier bin ich und ich schreibe das auf und wir melden uns. Sondern ich habe sogar tatsächlich die Möglichkeit, mich in meinen Geschäftsprozessen zu unterstützen. Korrekt? Richtig.
Christian: Also wenn du zum Beispiel sowas wie ein Talent hast oder ein Booking Link, dann können wir dir einen Termin als Rückruf einbauen. Das heißt, du weißt, mit wem du sprichst und du brauchst auch nicht mehr hinterher zu telefonieren. Oder wenn jemand Fragen zum Geschäftsmodell hat, zur Anreise Parkplatz, Flasche, Wasser auf dem Zimmer im Hotel zum Beispiel. So die klassischen Fragen, die eigentlich nur aufhalten und nerven. Die können wir beantworten. Dann gibt es auch keinen Rückruf, weil einfach nur Emails schreiben und du musst zurückrufen. Das verlagert nur die Arbeit und löst nicht. Das ist keine gute Lösung. Ja, absolut.
Rayk: Sehr, sehr cool. Also wie gesagt, gehen wir gleich noch ein bisschen tiefer drauf ein. Da. Was mich jetzt natürlich interessiert. 1600 Kunden. Ja, ihr habt ein laufendes Unternehmen. Das war nicht immer so schön. Deswegen erst mal ab. Was war deine berufliche Weltmeisterschaft, deine größte Herausforderung? Und wie hast du diese überwunden?
Christian: Ich war über 20 Jahre im Vertrieb. Und dann habe ich überlegt, mich selbstständig zu machen, habe mich dann im Franchise quasi beworben. Und dieser Zeitpunkt, diese Entscheidung zu treffen, hätte nicht schlechter sein können. Ich habe gerade frisch Zwillinge bekommen, die waren ein Jahr alt. Ich war frisch in ein Haus eingezogen, wo die Finanzierung gerade stand. Also es hätte nicht bescheidener laufen können. Und diese Entscheidung, gemeinsam mit meiner Frau zu arbeiten und dann wirklich zu sagen Ich kündige meinen Job, setze alles auf eine Karte und dann geht es nach vorne, reißt die Brücke hinter mir ab. Das war schon auf der einen Seite ein ähnliches Gefühl, aber auch eine riesen Meisterschaft. Und das motiviert dich natürlich auch nach vorne zu laufen und das Land zu erobern.
Rayk: Ja, sehr, sehr cool. Und wenn wir da jetzt noch ein bisschen tiefer einsteigen, das heißt. Was war für dich der Grund zu sagen okay, ich gehe da jetzt unseren Franchisesystem rein, wo ich natürlich auch viele Freiheiten habe, aber letzten Endes auch einen gewissen Rahmen. Was war da die Motivation? Was hat dich an dem Geschäftsmodell so überzeugt?
Christian: Ich hätte es neben meinem Job nicht geschafft, zu gründen, eine Marke zu bauen, Standort zu finden. Das heißt, wenn man im Außendienst ist, da sind Stunden tatsächlich immer hoch. Also nicht selten 50 bis 60 Stunden Wochen. Und dann mit der Familie nebenbei noch das Ding hochzuziehen. Da fehlte mir tatsächlich der Mut zu. Und mich dann in den Heimathafen zu geben, wo ein System schon akkreditiert ist, wo es funktioniert und ich meine Stärke reinbringen kann, dass ich den Vertrieb und die Beratung kann. Das hat mich abgeholt. Und dass wir tatsächlich ein Modell haben, wo ich jeden Monat tatsächlich eine gewisse Provision bekomme von den Umsätzen meiner Kunden. Das heißt, ich fange nicht jeden Monat bei Null an, das war mir auch wichtig.
Rayk: Ja, sehr gut. Und vielleicht muss jetzt noch ein bisschen tiefer reinzugehen. Das heißt, welche Kunden sind bei euch besonders gern gesehene Gäste oder wem könnt ihr besonders unter die Arme greifen? Gerade aus dem klein und mittelständischen Umfeld Tatsächlich.
Christian: Jeder, der sich mit seiner Telefonanlage nicht beschäftigt und Anrufe bekommt, weil die meisten wissen einfach nicht, dass das Telefon ein Bottleneck ist. Wenn du überlegst, Was tust du alles, damit mal ein Telefon klingelt. Du gründest, du machst eine Marke, du hast einen Standort, stellst Mitarbeiter ein, provozierst. Und dann klingelt das Telefon und keiner kümmert sich so richtig drum. Und wenn man da einfach Klarheit reinbringt, weil man guckt ja seinen Kunden in den Kopf hinein und die erzählen einem, was das Problem oder was die Chancen Möglichkeiten sind. Und das ist tatsächlich für jeden Unternehmer interessant. Ob es eine Einmannbude ist oder ob es tatsächlich ein Konzern ist, um einfach seinen Kunden zuzuhören. Und das über eine digitale Auswertung. Da sind immer goldene Nuggets drin.
Rayk: Und du hast gerade schon gesagt, Ihr seid ja unglaublich breit aufgestellt, was auch Kundenklientel angeht. Jetzt gehen wir mal so gerade in den kleineren Bereich rein. Ich sag mal so 5 bis 1 150 Mitarbeiter. Was sind da so die üblichen Verdächtigen? Hast du da vielleicht mal so ein, zwei Storys, die du auch teilen kannst, wo ihr Leuten wirklich geholfen habt, die Arbeit zu erleichtern.
Christian: Ja, wir sind in der Energiebranche tatsächlich vertreten, weil die sprunghaft. Immer wenn der Zähler abgelesen wird, gibt es Riesenmengen an Anrufen, die sich beschweren, dass die Rechnungen falsch sind, dass die Abschläge falsch sind. Gerade das ganze Thema Heizkostenbremse zum Beispiel, das war ein Riesenproblem. Generell die Hotelbranche, die wir hier auch. In Hamburg haben wir ein paar Hotels, die wir unterstützen. Da hat Corinna die Fachkräfte rausgesaugt, und die sind nicht zurückgekehrt zu einem großen Teil. Auch das ist ein Riesenthema. Autohäuser. Des Deutschen liebstes Kind ist das Auto. Auch da ohne Ende. Anrufe, gerade was Werkstatttermine betrifft. Und allen fehlen die Kräfte vorne am Telefon. Man muss ja auch ordentlich am Telefon sich ausdrücken können. Und die Unternehmen, die wir halt haben, die haben diese Kräfte halt woanders eingesetzt und geben das Telefon uns.
Rayk: Und um das vielleicht noch mal auch so ein bisschen besser zu verstehen, weil ich persönlich ich liebe das Geschäftsmodell. Also es ist einfach auch mega geil. Also man kann auch wirklich nur aus persönlicher Erfahrung sprechen. Es ist für die meisten Leute irgendwie so schwer vorstellbar zu sagen okay, ich gebe dir jetzt das raus und die lösen das auch für mich. Und wenn ich mir jetzt vorstelle, ihr habt da Agenten sitzen und die kriegen dann irgendwie hunderte von Anrufen jeden Tag, die können sich ja nicht jedes Mal irgendwie individuell melden. Aber wir können es ja doch. Wie genau funktioniert das? Was erwartet mich dann da auch? Also wie muss ich mir so die Arbeit von einem Agenten vorstellen, um da vielleicht auch mehr Klarheit für mich zu bekommen?
Christian: Wir bringen die Informationen vom Unternehmen in eine Maske rein, die unser Agent hat. Also, das Telefon klingelt. Wir erkennen anhand der Rufnummer, die klingelt, welcher Kunde dort anruft und da geht bei uns eine Maske auf. Und die ist so strukturiert, dass jeder Agent sich blind in dieser Maske auskennt, weil die Öffnungszeiten immer an der gleichen Stelle stehen, die Vorgehen, immer wieder an der gleichen Stelle stehen. Und dann begleiten wir unseren Agenten durch Prozesse. Eine Art Entscheidungsbaum. Wenn ein neuer Kunde innerhalb der Öffnungszeiten anruft, dann verbinden wir vielleicht auf eine Nebenstelle, weil das sehr wichtig ist. Wenn es ein Bestandskunde ist, der außerhalb anruft, dann nehmen wir vielleicht nur eine Gesprächsnachricht auf. Also wir haben für jeden Fall die passende Lösung und ein einmaliges Vorgehen. Und dann prüfen wir natürlich, ob dieses Vorgehen klappt, ob das funktioniert und ob es dann Abweichungen gibt oder ob wir den Prozess vielleicht verbessern müssen oder vielleicht unseren Agenten nachschulen. Und das ist halt genau mein Job, da dranzubleiben, das zu lösen, dass die Kunden im Prinzip das genießen, dass sie einen Mitarbeiter mit mir quasi haben, aber der halt skalierbar für über 400 Telefon Engel spricht. Ja.
Rayk: Also noch mal über 400 Agenten, die in der Lage sind, tagtäglich Hunderte von Anrufen anzunehmen und letzten Endes dafür zu sorgen, dass meine Erreichbarkeit sich dramatisch erhöht.
Christian: Ja, absolut.
Rayk: Und also ich. Ich finde es einfach spannend, weil was heißt das auch im Service? Ja, also wenn ich mir jetzt überlege, okay, ich habe jetzt mein Rechtsanwalt oder ich habe jetzt meinen Zahnarzt oder ich habe jetzt irgendwie meine Handwerker, die sind ja häufig ab einer Zeit XY nicht erreichbar oder von der Zeit nicht erreichbar. Also gerade die Zahnärzte, wenn man da Mittwoch nachmittags anruft Du hast gar keine Chance. Jetzt kommt ihr auf einmal ins Spiel. Das heißt, ich kann ja auch allein durch die erhöhte Erreichbarkeit dramatisch mehr Umsatz machen. Gibt es da irgendwie auch so Zahlen oder habt ihr da auch mal Feedbacks von Kunden bekommen, was es letzten Endes bedeutet? Und vielleicht auch mal so eine Idee zu geben, was ein Kostenpunkt letzten Endes bei euch ist? Weil wenn ich so viel Service mehr bekomme, dann ist das doch wahrscheinlich auch unglaublich teuer, oder?
Christian: Tatsächlich teuer ist es nicht. Also wir rechnen das Ganze in einem Pay what you get. Modul ab. Das heißt sekundengenau. Wenn ein Telefonanruf reinkommt, läuft die uhr mit und wenn das Telefonat verarbeitet ist, die Gesprächsnachricht versendet oder das, was wir als Aufgabe haben, verarbeitet ist, läuft die uhr nicht mehr mit. Dazu kommt noch eine kleine Grundgebühr im Monat. Das kann man sich wie eine Art Genossenschaftsanteil vorstellen. Dass man sich an dem Personal, was dort ohne Arbeit sitzt und auf die Anrufe wartet, sich an den Grundgebühren dieses Grundrauschens quasi beteiligt. Hast du viele Anrufe? Ist die Rechnung hoch. Hast du keine Anrufe, hast du nur eine kleine Grundgebühr. Wir haben während der Zeit tatsächlich auch kein Hotel verloren, weil diese kleine Grundgebühr gereicht hat. Erreichbar zu sein, da sind wir maximal flexibel.
Rayk: Und also vielleicht irgendwie so eine Idee zu bekommen. Das heißt, es gibt da nachher einen Minutenpreis oder wie? Wie kann ich mir das vorstellen?
Christian: Genau. Es gibt einen Minutenpreis, der wird auf die Sekunde runtergebrochen. Und wenn man sich vorstellt, in einem Hotel ist eine Buchung schnell 203 100 € wert mit ein, zwei Übernachtungen plus Essen und wenn der Anruf dann vielleicht vier 5 € gekostet hat und ich habe 250 300 € Umsatz gemacht. Dann kannst du dir ausrechnen, wie schnell sich das ganze ins Geld verdienen verwandelt.
Rayk: Ja, also wie gesagt, einfach mal, ob das jetzt die richtige Größe ist oder nicht. Aber wenn man überlegt okay, vier 5 € vielleicht pro Anruf, egal ob das jetzt wie gesagt zu viel oder zu wenig ist, um daraus dann tausende oder hunderte von Euros zu machen. Also ist ja eigentlich fast unschlau, wenn man es nicht macht tatsächlich zu sagen.
Christian: Finde ich auch.
Rayk: Absolut absolut. Das heißt, wenn wir jetzt sagen okay, wir wollen das mal austesten, probieren, wie sehen da so die ersten Schritte mit euch aus, wie kriege ich den Prozess ins Laufen? Ja, also.
Christian: Zunächst committen wir uns per Vertrag und der Vertrag ist bei uns sehr flexibel gestaltet. Wir haben eine kleine Grundlaufzeit von drei Monaten und danach kannst du alle vier Wochen raus bei uns. Wir wollen mit Leistung überzeugen und nicht durch Kundenbindung. Das hat noch nie funktioniert aus meiner Sicht. Und wenn man die Rufumleitung aus der Telefonanlage rauszieht, hast du ja auch keine variablen Kosten mehr. Das heißt du hast eine Monats Grundgebühr und bist raus und das Risiko liegt voll bei mir. Das heißt, ich verstehe die Dienstleistung unter den Worten dienen und leisten. Und das ist das, was unsere Kunden wirklich schätzen, dass wir dranbleiben und mit proaktiven Ideen. Und wir analysieren die die ganzen Gespräche und kommen mit Ideen darauf zu. Wir sind also nicht wie eine Art Software, die man einsetzt und dann läuft die von alleine und ich muss mich selbst drum kümmern. Nein, wir stehen dem Kunden oder unserem Kunden tatsächlich auch ein bisschen in den Hacken und brauchen die Informationen. Wenn zum Beispiel eine große Baustelle wie hier in Hamburg vor dem Hotel ist, dann brauchen wir die Info, weil sonst ist unser Agent nicht in der Lage, die Fragen zu beantworten.
Rayk: Sehr cool, sehr gut. Und ja, wir haben ja auch einen Special Deal. Das heißt, wenn ihr sagt, okay, ich will Global Office mal ausprobieren, einfach auf raykhahne.de/global mal gehen, sich das entsprechend anschauen Und ja, hast du vielleicht noch mal Ideen, wenn ich mit dir auch direkt in Kontakt treten möchte, wie ich da letzten Endes mehr über euch erfahren kann? Ja, also wir.
Christian: Haben extra eine Landingpage gebaut, das heißt, wenn man den Link klickt bei dir auf der Webseite, dann kommst du bei uns im separaten Bereich. Da erzähle ich ganz kurz, wie man die vier Schritte löst von den Problemen, die wir haben. Also da kann man sich ein Bild machen, wie unser Team aussieht. Ich glaube, da sind wir sehr, sehr authentisch und persönlich und freuen uns auf jeden, der uns da besucht.
Rayk: Sehr cool. Christian Vielen, vielen Dank, dass du deine Zeit und deine Erfahrung mit uns geteilt hast. Ich freue mich auf das nächste Gespräch mit dir.
Und wenn Du Ideen wie diese jetzt auch umsetzen möchtest, und wissen willst wie Dich selbst und Dein Unternehmen effizienter machst dann lass uns sprechen. Buche Deinen Termin für eine Potentialanalyse unter raykhahne.de/austausch
– die Shownotes zu dieser Folge findest Du unter raykhahne.de/1067 .
– alle Links habe ich Dir dort aufbereitet und Du kannst die Inhalte der Folge noch einmal nachlesen
Danke das Du die Zeit mit uns verbracht hast.
Das Training ist vorbei, jetzt liegt es an Dir. Viel Spaß mit der Umsetzung.