1341: Warum zufriedene Kunden trotzdem gehen!

Willkommen zu Unternehmerwissen in 15 Minuten.

Mein Name ist Rayk Hahne, Ex-Profisportler und Unternehmensberater.

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Danke das Du Die Zeit mit mir verbringst. Lass uns mit dem Training beginnen.

In der heutigen Folge geht es um, Warum zufriedene Kunden trotzdem gehen

Welche 3 wichtigen Punkte kannst Du Dir aus dem heutigen Training mitnehmen?

1. Warum Kundenzufriedenheit kein Erfolgsgarant ist

2. Was Kunden wirklich dazu bringt, aktiv weiterzuempfehlen

3. Wie Du in Deinem Betrieb den Wechsel von Transaktion zu echter Beziehung

    vollziehst

Du kennst sicher jemanden für den diese Folge unglaublich wertvoll ist. Teile sie mit ihm, der Link ist raykhahne.de/1341

Bevor wir gleich mit der Folge starten, habe ich noch eine Empfehlung für Dich.

Diesmal in eigener Sache.

Wie lange hörst Du eigentlich schon den Podcast? Ich will ganz ehrlich zu Dir sein. Die meisten Unternehmer setzen einfach nicht um. Das liegt nicht daran, dass sie es nicht wollen, sondern eher daran, das es bei anderen immer so einfach aussieht. Oft fehlt die Struktur, das klare Vorgehen. Auch bei uns hat es viele Jahre gedauert ein so belastbares System aufzubauen. Genau deswegen können wir Dir zeigen, wie Du es schaffst mehr Zeit für Familie, Freizeit und Fitness zu haben. Da Du schon lange den Podcast hörst möchte ich Dir ein Angebot machen. Lass uns einmal für 15 Minuten locker über Deine aktuelle Situation sprechen und dann schauen wir wo Du aktuell die größten Hebel hast. Wie klingt das für Dich? Das ganze ist natürlich kostenfrei.

Wenn Du endlich einen Schritt weiter in die Umsetzung kommen willst, dann lass uns sprechen. Geh dazu auf raykhahne.de/austausch und buche Dir einen Termin. Da die Termine oft schnell vergriffen sind, empfehle ich Dir, jetzt direkt Deine Chance zu nutzen. raykhahne.de/austausch Buche Dein Termin und dann unterhalten wir uns.

Willkommen zu Unternehmerwissen in 15 Minuten. Mein Name ist Rayk Hahne, Ex-Profisportler und Unternehmensberater.

Wir starten sofort mit dem Training.

Dein Kunde ist zufrieden. Er beschwert sich nicht. Er kauft wieder. Na ja, zumindest manchmal. Und trotzdem geht er irgendwann zur Konkurrenz. Das heißt, Zufriedenheit allein ist kein Erfolgsgarant, ist nur die Abwesenheit von Ärger. Und in den meisten Unternehmen verwechselt man Loyalität mit echter Bindung. Heute ändern wir das. Am Ende dieser Folge weißt du, warum zufriedene Kunden trotzdem ging und was du dagegen tun kannst. Das folge 1341. Willkommen zur Unternehmerwissen in 15 Minuten. Mein Name ist Rayk Hahne ex. Profisportler und Unternehmensberater. Jede Woche bekommst du eine sofort anwendbare Trainingseinheit, damit du als Unternehmer noch besser wirst. Danke, dass Sie Zeit mir verbringst. Lass uns mit dem Training beginnen. Welche drei wichtigen Punkte kannst du aus dem heutigen Training mitnehmen? Erstens, warum Kundenzufriedenheit kein Erfolgsgarant ist. Zweitens, was Kunden wirklich dazu bringt, aktiv weiterzuempfehlen. Und drittens, wie du deinen Betrieb den Wechsel von der Transaktion zur echten Beziehung schaffst. Du kennst sicher Mann, für den sie unglaublich wertvoll ist. Teile sie mit ihm. Der Link ist raykhahne.de/1341. Hallo und schön, dass du wieder mit dabei bist. Eine echte Kundenbeziehung, die auf Dauer geprägt ist, wo man sich nicht einfach nur akzeptiert, weil man irgendwie zusammengefunden hat, sondern wo es wirklich darum geht, gemeinsam zu wachsen. Das wünschen wir uns in der Regel im Privaten, aber natürlich auch im beruflichen und im unternehmerischen Kontext. Und jetzt ist doch die Frage Was bedeutet Zufriedenheit wirklich? Und da kommt der Schwabe wahrscheinlich den meisten durch. Na ja, wenn ich zufrieden bin, dann beschwere ich mich nicht.

Ist das aber wirkliche Begeisterung? Nicht gemeckert ist auch gelobt. Ist das die Haltung, mit der du mit deinen Kunden aktiv sein willst? Gerade wenn es auch durch schwere Zeiten geht? Für dich und für deine Kunden? Gibst du ihnen die Möglichkeit, ein Verständnis für die andere Seite zu haben? Hast du eine gewisse Flexibilität? Und das finde ich sehr, sehr wichtig, hier noch einmal tiefer reinzuschauen. Das heißt, echte Bindung entsteht vor allem dann, wenn dein Kunde das Gefühl hat, dass du ihn wirklich verstehst. Es geht nicht darum, ob du ihm all die Dinge gegeben hast, die es wirklich braucht, sondern es geht einzig und allein darum, ob ein Gefühl da ist. Hey, die wissen, wie es mir geht und die helfen mir, da durchzukommen. Wenn du das erreicht hast, dann bist du schon sehr, sehr weit. Jetzt aber die Frage natürlich Wie schaffst du es, diese Loyalität, diese Tiefe auch wirklich in eine Beziehung reinzubringen? Und das ist ähnlich wie in einer Beziehung, und zwar immer dann, wenn es Stress gibt. Siehst du, wie fest das Fundament ist, auf dem du dich wirklich gerade bewegst? Und ich kann es einfach mittlerweile aus 20-jähriger privater Beziehungen sagen. Und ja, ich bin 38. Es gibt sehr viele Höhen und sehr viele Tiefen. Und es ist einzig und allein die Frage, wie viel Kompromissbereitschaft beide Seiten haben. Ist das immer alles Rosengarten und Easy Peasy? Auf gar keinen Fall. Es gibt teilweise tiefe Täler, die man durchqueren muss, wegen der einen, der anderen Seite, manchmal sogar wegen beiden Seiten.

Und ja, manchmal scheinen unüberbrückbare Themen im Raum zu stehen. Häufig haben diese aber einen ganz anderen Hintergrund. Und das ist sehr, sehr wichtig für dich, einmal zu prüfen. Es geht nicht darum, dass du diesen einen Kunden oder diesen anderen Kunden rettest. Es geht darum, eine ganz eigene Mechanik zu verstehen und zwar wirklich, die Perspektive deines Gegenübers einzunehmen. Bist du wirklich dazu in der Lage? Bist du auch bereit, Zugeständnisse zu machen, Hilfestellung anzubieten? Wo kannst du deinem Gegenüber etwas anbieten, was ihn wirklich weiterhilft, was ihm wirklich auch Begeisterung bringt und womit du vielleicht auch wieder neues Feuer entfachen kannst? Meine Idee dabei ist immer sehr simpel, Wenn du mal all deine Themen, die du gerade hast, zurückstellst, deine Herausforderung, deine Mitarbeiter, Streitigkeiten, egal was, auch das privat. Du nimmst wirklich alles runter von deinen Schultern. Du legst. Hey, wenn ich jetzt schon alles Geld hätte, wenn es keine Limits gäbe, wie könnte ich dieser Person wirklich weiterhelfen? Was würde ich tun? Was wäre dann aber auch ein faires Angebot, wo die andere Seite zumindest mir auch ein Commitment gibt? Wenn du mit dieser Perspektive ran gehst, dann wirst du ein anderes Gehör bei deinen Kunden haben. Und wir haben zum Beispiel schon vor langer, langer Zeit mit dem Thema Reach outs angefangen. Und da gibt es im Deutschen so eine eigenartige Vokabel. Und zwar nennt sich das Qualitätssicherungstelefonate. Da ist für mich immer so ein bisschen das Geschmäckle mit drin.

Naja, habe ich Qualität und muss ich das ein bisschen dogmatisch machen? Bei Reach geht es eher darum Hey, wie geht es dir eigentlich? Wie ist die aktuelle Situation? Lass doch einfach mal quatschen. Das heißt, es geht wirklich gar nicht darum, dass man jetzt sagt Hey, bin ich der Beste, mache ich das alles toll. Kann ich noch eine Empfehlung platzieren? Kann ich vielleicht noch irgendwie einen Appell platzieren? Darum geht es nicht. Bei Reach geht es einfach darum, mal nett sich miteinander zu unterhalten. Und das hört sich vielleicht ein bisschen trivial für die meisten an, weil du denkst, ich habe hier ein hartes Business. Ja, ich bin Bauunternehmer und da gibt es keinen Platz für sowas. Ja, kann sein, aber ich stelle mir die Frage, wenn du Bauunternehmer bist. Und egal, ob du jetzt Gewerbebau machst oder auch im privaten Umfeld, wie fühlt es sich an, wenn du diese Person nach dem Bauvorhaben oder auch währenddessen einfach mal anruft und sagst Hey, wie sieht es gerade aus? Weil gerade im privaten Umfeld ist es in der Regel erste Mal vielleicht, dass die Leute ein Haus bauen. Ist vielleicht das erste Mal, dass sie die eigenen vier Wände bekommen. Es ist ein sehr, sehr großer Schritt, etwas Eigenes zu haben. Und wenn ich mir das so anschaue bei einem Bauvorhaben gehen einfach sehr, sehr viele Dinge schief. Da gibt es sehr viel Ungewissheit, da gibt sehr viel Unklarheit.

Und das ist natürlich ein bisschen blöd für alle Beteiligten. Aber auf der anderen Seite kann man sich ja auch mal die Frage gefallen lassen Wie kann ich vielleicht ein bisschen Stabilität geben? Wie kann ich vielleicht ein bisschen Sicherheit reingeben? Vielleicht kann ich auch einfach mal Sorgen nehmen. Und wenn ich sowas mit Leuten bespreche? Und nochmal das gilt auch im gewerblichen Umfeld, wenn jemand eine neue Lagerhalle mit dir macht oder in irgendeinem anderen Bereich, vollkommen egal, was gerade deine Branche ist, einfach mal anzurufen und sagen Hey, wie geht’s? Bin von Firma XY. Wir haben aktuell folgendes Thema miteinander. Das und das machen wir. Ich wollte einfach mal Gefühl dafür haben. Ist alles gut? Gibt es Dinge, die wir tun können? Wie läuft es gerade? Das ist so unüblich. Das ist so unerwartet für die meisten, dass sich wirklich so. Boah, krass, Das ist wirklich mal was anderes. Die kümmern sich wirklich. Und damit steigerst du nämlich automatisch eure Beziehungsebene. Und gerade wenn du nicht nur über Zahlen, Daten, Fakten sprichst, sondern wirklich. Hey, wie geht’s dir eigentlich? Und es ist spannend, weil durch diese Perspektive öffnest du wiederum neue Türen. Du wirst ein Gefühl dafür bekommen, was es braucht, was die nächsten Schritte sind. Wenn du das machst, siehst du auf einmal, wo ganz viele Dinge von dir und deinem Team auch kaputt gemacht werden. Eine Entscheidung, die du getroffen hast, wo du sagst ja, das müssen wir jetzt aber im Sinne der Firma machen, ist das wirklich sinnvoll? Ist es wirklich sinnvoll, immer auf seinen Willen zu beharren und sagen Das haben wir so vereinbart und jetzt muss das auch so gemacht werden? Oder muss man manchmal Dinge auch loslassen, gehen lassen und einfach prüfen Hey! Wie kann ich diese Person wirklich helfen? Ich sehe das als Aufgabe eines Unternehmers, sich diese Frage regelmäßig zu stellen, auch mal kritisch mit sich selbst zu sein und zu gucken, wenn jetzt was schiefgeht, wenn Sachen nicht so laufen wie geplant, Was kannst du tun? Weil dein Kunde wird dich nicht dafür weiterempfehlen, dass du das machst, was du tust.

Er wird dich nur dann weiterempfehlen, wenn du mehr machst, als du versprochen hast. Wenn du sehr, sehr viel versprichst, ist die Hürde natürlich sehr, sehr hoch und schwierig, darüber hinauszukommen. Wenn du aber sagst Hey, das ist unser Ziel, das wollen wir gemeinsam erreichen und es passieren links und rechts davon noch viele andere Dinge, dann kriegt das eine ganz neue Facette. Und dann wird es auch leichter sein, dass du dich weiterentwickelst, dass neue Kunden reinkommen und dass du einfach durch einen tollen Service dort viel, viel weiter gehst als das, was du aktuell hast. Das heißt, den Kunden einfach mal zu fragen, anzurufen. Rauszugehen ist aus meiner Sicht das mit Abstand einfachste Werkzeug, was du jetzt direkt nutzen kannst, um ein Gefühl dafür zu bekommen. Wo stehen wir eigentlich? Und nochmal ruf bitte nicht an mit Mensch, hier ist der Geschäftsführer XYZ von Bab, Bab, bab, bab bab.

Wir haben Auftrag B43 gemeinsam gemacht. Können wir noch was besser machen? Falsche Haltung. Aus meiner Sicht, aus meiner Sicht ist die Haltung eher zu sagen Na ja, schau mal, ich bin der und der von der und der Firma und ich wollte einfach mal wissen, ob alles gut ist, so privat, beruflich. Wie sieht es aus? Ist alles gut? Gerade so? Gibt es noch irgendwas, was wir machen können, damit es besser läuft? So, wo stehen wir da eigentlich gerade? Und natürlich leitet sich so ein Gespräch erstmal ein bisschen komisch ein. Es fühlt sich eigenartig an, aber stell dir einfach vor, dass dein Kunde ein alter Freund ist. Ein alter Freund, den du lange nicht mehr gesehen hast. Und du sagst Mensch, Ingo, toll, dich zu sehen. Mensch, wie geht’s dir? Erzähl doch mal ein bisschen. Wie ist die aktuelle Lage? Was machst du? Wie hat sich das entwickelt? Wir haben uns ja ewig nicht gesehen. Was ist seitdem passiert? Auch zum Beispiel ehemaligen Kunden, ehemaligen Kunden so anzurufen und zu sagen Mensch, was war denn eigentlich so was passiert, So was seitdem? Was hat sich da entwickelt? So? Welche Herausforderungen hast du aktuell? Also wirklich ein ernsthaftes Interesse an deinem Gegenüber, weil dein Gegenüber dann eine Sache spürt, der meint es ernst mit mir. Und ja, das ist ein Gefühl. Ein Gefühl baut sich auf, ein Gefühl baut sich ab, ein Gefühl geht in die Richtung, es geht in die andere Richtung. Die Frage ist doch einfach nur Was möchtest du für dich erreichen und wie ernst meinst du es wirklich? Und das ist ein Punkt, der mir besonders wichtig ist.

Den will ich noch einmal verdeutlichen. Wahre Loyalität eines Kunden hat ganz, ganz viel mit diesem Gefühl zu tun. Dieses Gefühl des hier werde ich verstanden. Und je besser du deinen Kunden verstehst, je einfacher du in seine Welt abtauchen kannst, desto leichter fällt es dir auch dort wirklich auch Resonanz zu erzeugen. Ein Gefühl von Gemeinschaft zu erzeugen, ein Gefühl der Zugehörigkeit zu erzeugen. Denn das ist es, wonach wir Menschen uns mehr sehen als alles andere. Und jetzt weiter im Text. Wie kriegen wir das jetzt also hin? Als Unternehmer, wo wir ja sowieso so viel zu tun haben. Erstens Du musst diese Reach outs gar nicht selber machen. Ich kann es dir empfehlen, das selber mal zu machen. Ich habe jetzt ein neues Produkt an den Start gebracht, was wir gerade testen. Und ja, da rufe ich selber Leute an, Warum? Weil ich eins zu eins Feedback haben will. Ja, ich will selber wissen, was die sagen, wie sich das anfühlt, wie das Gespräch ist. Und natürlich hat es, wenn ich anrufe, auch noch mal ein bisschen andere Wirkung. Und was interessant war Ja, ich habe Leute angerufen, die seit ein, zwei Jahren nicht mehr bei uns in der Betreuung sind. Und es war so schön zu hören, was die an Feedback hatten. Und ich war richtig traurig, weil jetzt habe ich dieses Feedback gehört.

Ich habe das nicht irgendwo auf Video. Ich habe das nicht irgendwo noch mal zusammengefasst, weil diese tollen Stimmen, die dort kam, ist natürlich auch der Dank fürs Team, für die tolle Arbeit, was die gemacht haben, wie die sich eingesetzt haben. Und das ist mir ein richtig gutes Gefühl gegeben, dass wir einfach echt einen richtig geilen Job machen. So, das heißt, es lohnt sich als Unternehmer selber da mal reinzugehen, aber auch dein Team dann einfach zu befähigen zu sagen Hey, quatsche einfach mal mit denen, kriegt mal raus, bei denen los ist. Und natürlich stellst du mal die Frage Hey, haben die aktuelle Themen Herausforderungen, wo wir vielleicht unterstützen können? Und wenn nicht, dann steckst du zumindestens mal die Karte wieder in den Hut und sagst die haben sich bei mir gemeldet, der andere hat sich nicht gemeldet. Das heißt, wenn ich das nächste Mal was habe, dann gehe ich zu denen. Wird automatisch passieren. Es kostet dich nichts außer ein klein bisschen Zeitaufwand. Und je nachdem wie viele Kunden du hast, fängst du vielleicht bei den Top Level Leuten an, dann gehst du so ein bisschen runter und dann Schritt für Schritt für Schritt kannst du gucken, wie weit du in der Liste runtergehst. Es wird dir unglaublich viel bringen, genau dieses Erlebnis zu erzeugen und zu verbessern. Deswegen gehen wir jetzt die drei wichtigsten Punkte noch einmal durch. Erstens höre deinem Kunden wirklich genau zu. Zweitens sorge für Begeisterung, nicht für Zufriedenheit.

Und drittens tue etwas, was die Erwartung übertrifft. Und meine Frage, die ich dir jetzt einmal für dein Wochenende mitgeben möchte, ist Wann hast du das letzte Mal mit deinem Kunden wirklich ein Gespräch gehabt, wo es nur darum ging, wie er sich fühlt, wie sich bei ihm gerade entwickelt hat, Beruflich, privat Und hast nicht daran gedacht, Umsatz zu machen, sondern einfach nur ein gutes Gespräch zu führen. Such dir das mal raus. Wann hast du das letzte Mal so ein Telefonat geführt? Wenn du jetzt sagst Hey Rayk keine Ahnung, wie ich das noch wie mein Tagesgeschäft hinkriegen soll. Keine Ahnung, wer das bei mir machen soll. Ich habe eine Idee für dich. Guck doch einfach mal, wo du aktuell stehst. Geh mal auf Rayk Hahne .de Amp. Schau dir an, was dort ganz genau deine aktuellen Themen und Herausforderungen sind. Wo auch gerade vielleicht eine Bruchstelle ist, wo du nicht weiterkommst. Trag dort kurz deine Daten ein und kriegst ein direktes Feedback, was aus unserer Sicht deine nächsten Werkzeuge sind. Aus über 2000 Unternehmen haben wir das mittlerweile herausgefiltert. Das Wissen, das heißt Rayk Hahne DMP Das ist dein Weg, damit du besser skalieren kannst und weniger Stress damit hast. Die schönsten Erfolge findest du unter raykhahne.de/1341 Links und Inhalte habe ich dort zum Nachlesen noch einmal aufbereitet. Danke, dass du Zeit mir verbracht hast. Das Training ist jetzt vorbei. Jetzt liegt es an dir und damit viel Spaß bei der Umsetzung.

Und wenn Du Ideen wie diese jetzt auch umsetzen möchtest, und wissen willst wie Dich selbst und Dein Unternehmen effizienter machst  dann lass uns sprechen. Buche Deinen Termin für eine Potentialanalyse unter raykhahne.de/austausch

• die Shownotes zu dieser Folge findest Du unter raykhahne.de/1341 . 
• alle Links habe ich Dir dort aufbereitet und Du kannst die Inhalte der Folge noch einmal nachlesen

Danke, dass Du die Zeit mit mir verbracht hast.

Das Training ist vorbei, jetzt liegt es an Dir. Viel Spaß mit der Umsetzung.